Salesforce Basecamp: dal Crm al digitale la strada è aperta

Uno scenario degno di un grande evento nazionale, in linea con le aspettative di Salesforce, ha fatto di Basecamp a Milano un importante momento di confronto per l’ecosistema del fornitore di soluzioni CRM e al tempo stesso l’occasione per entrare in contatto con le novità del settore e seguire con attenzione casi di successo.

Hanno risposto infatti in più di cinquemila persone all’invito Salesforce per l’appuntamento annuale di una giornata segnata da un gran fermento sin dai primi minuti grazie anche a una presenza non prevista. «Uno dei punti nostri punti di forza è e resterà lo spirito innovativo – annuncia Keith Block, co-CEO della società -. I nostri clienti italiani in particolare, sono da sempre molto innovativi, un aspetto molto interessante della vostra terra, tanto quanto storia, cultura e territori».

Per averli al proprio fianco nel tempo, assecondare le doti innate però, non è sufficiente. «La fiducia nei clienti è un valore fondamentale da non mettere mai in discussione – aggiunge Block -. Per noi significa saperli accompagnare nei cambiamenti e guidarli verso nuove sfide. La crescita locale ci conferma di essere sulla strada giusta e poter contare sui partner ideali a supportarli».

Keith Block , co-CEO di Salesforce

A migliore dimostrazione di quanto affermato dal CEO, protagonisti della giornata al MiCo di Milano prima di tutto i clienti. Tre cosiddetti Trailblazer (apripista) italiani, pionieri di una nuova era aziendale. Altrettante realtà distinte per settore di mercato, tipologia e obiettivi, che hanno trovato in Salesforce la sponda ideale per un cambio di marcia nella propria attività. In comune a tutte, l’adozione o l’evoluzione del CRM in ottica di analytics con un’attenzione particolare al mondo social.

«Ormai siamo nel pieno della quarta rivoluzione industriale – osserva Ezio Russo, area vice president di Salesforce -. Dietro a ogni oggetto c’è una connessione, quindi una nuova opportunità di comunicare. I nostri clienti hanno grandi aspettative e noi siamo pronti a soddisfarle».

Come per esempio, la recente esperienza Mariott Hotel, dove i clienti possono contare su un’app capace di andare oltre la semplice prenotazione, per passare direttamente al checkin e aprire la porta della camera assegnata con lo smartphone. Con la garanzia di un’assistenza diretta in ogni momento, sempre via smartphone.

Luca Danovaro, a sinistra, chief marketing officier di F.C. Internazionale

Vittoria a tutto campo

Sul palco però, il primo a raccontare la propria rivoluzione facendo squadra con Salesforce proviene da un settore completamente diverso. «Non siamo solo una società di calcio – afferma Luca Danovaro, chief marketing officer di F.C. Internazionale -. Con la nuova proprietà abbiamo voluto spingere sulla dimensione internazionale del nome e competere a ogni livello con le grandi società».

Se la società nerazzurra da quattro anni registra la maggiore affluenza media allo stadio, il merito non è solo dei risultati sportivi. Dietro infatti c’è una piccola rivoluzione tecnologica. «Il primo passo è stato mettere il tifoso al centro della strategia – conferma Cristina Fedele, senior solution engineer di Salesforce -. L’obiettivo era cercare un’interazione continua attraverso ogni informazione disponibile».

Partendo dal sistema di prenotazione online, la profilazione dei tifosi ha permesso di mettere a punto un modulo di interazione personalizzato e quindi coinvolgente. Stimolando anche la partecipazione ai social societari, si arriva a proposte molto mirate. Dall’offerta sulla maglia del giocatore preferito, alla possibilità di un incontro allo stadio prima della partita, sempre con il proprio idolo.

«Salesforce Community permette di riconoscere l’utente quando entra nei sistemi dell’Inter e proporre contenuti personalizzati – prosegue Fedele -. Si possono stilare classifiche tra i fan più attivi e premiarli, oppure interagire via chatbot con un linguaggio assolutamente reale».

Federico Foschini, chief commercial officier di Automobili Lamborghini

La strada del successo

Stesso obiettivo di attaccamento al marchio, ma obiettivi leggermente diversi per un altro pezzo di storia nazionale. «Urus, il nostro primo SUV, è stato un progetto ponderato molto a lungo – rivela Federico Foschini, chief commercial officier di Automobili Lamborghini -. Volevamo aggiungere un terzo modello alla nostra gamma e alla fine abbiamo optato per il segmento in maggior crescita. A rivelarsi vincente però, è stato l’intero processo».

Trasferire il DNA Lamborghini in un inedito SUV non era infatti impresa priva di rischi. D’altra  parte, si presentava la possibilità di proporsi a una clientela nuova. L’anello di congiunzione è un’app costruita intorno al concetto di customer journey e dal lato utente unico elemento visivo dell’elaborata macchina Saleforce alle spalle.

«Dalla semplice rassegna dei modelli si può passare presto all’organizzazione di un test drive – spiega Daphne De Backer, manager solution engineering di Salesforce -. Per poi proseguire con la configurazione del modello desiderato, selezionando interattivamente ogni dettaglio».

Inoltre, una volta concluso l’acquisto, il cliente viene letteralmente coinvolto nel processo. È possibile seguire lo stato di assemblaggio della propria vettura, perfino ascoltando il rimo rombo del motore.

«Infine, si può addirittura fissare un appuntamento per ritirare Urus direttamente da noi con una cerimonia personalizzata e chiedere un accompagnamento nel primo viaggio in una località a scelta – aggiunge De Backer -. Anche dopo, i contatti con rivenditore o customer care restano continui e personalizzati, con notifiche su eventi o nuovi modelli».

Roberto Pagliara, a sinistra, presidente di Nicolaus Tour

Il lungo viaggio iniziato dalla Puglia

Il viaggio in senso più lato è il protagonista dell’ultima storia, un altro esempio della particolare combinazione tra intraprendenza e creatività tutta italiana. «Nati come piccola agenzia viaggi negli Anni 90 per sviluppare il turismo in Puglia, nel tempo siamo cresciuti prima con l’acquisizione di RaRo, ma soprattutto rilevando il marchio Valtour – afferma Roberto Pagliara, presidente di Nicolaus Tour -. Abbiamo sempre cavalcato l’innovazione, non potevamo certo ignorare la digitalizzazione. Salesforce ci ha accompagnato in un percorso di successo, cambiando drasticamente il nostro approccio ma senza cambiare il modo di lavorare. Un aspetto secondo me molto importante».

In un settore dove il marketing è cruciale come in pochi altri e soprattutto dove il mondo social può decretare successi o fallimenti nel giro di poco tempo, il margine di errore è minimo. «Per cogliere il minimo segnale di un problema è fondamentale contare su dati istantanei – osserva Mirko Spinelli, manager sales small medium business di Salesforce -.  Con Einstein Analytics siamo riusciti a gestire i dati relativi a 34 villaggi, 500 strutture convenzionate, i posti aereo prenotati e le relative richieste delle agenzie clienti, per metterli a disposizione in tempo reale».

Dalla combinazione tra disponibilità e profili dei clienti scaturiscono così offerte personalizzate, veicolate attraverso un’interfaccia grafica tanto essenziale quanto intuitiva con procedure guidate. All’arrivo della richiesta dall’agenzia, l’applicativo analizza lo storico, lo confronta con la disponibilità ed elabora un’offerta su misura, con tanto di indice di compatibilità con il cliente finale. Fattore determinante, la velocità è tale per cui il viaggiatore seduto al tavolo con l’agente ha una risposta praticamente immediata.

«Una volta concluso l’acquisto, si avvia un rapporto diretto con il cliente – conclude Spinelli -. Gli permette di restare sempre in contatto, per risolvere problemi, modificare il programma, anche durante la vacanza stessa. Successivamente, sarà utile per creare nuove opportunità». Sul fronte business, dalle micro analisi si passa alle prestazioni globali dell’operatore, per una fotografia istantanea di vendite, prenotazioni e finanze.

 

 

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