Per il CIO si sta configurando un ruolo strategico, come nuova guida per la digital transformation e la customer experience, il parere di Giancarlo Rocco, VP e country manager di Medallia per l’Italia.
La pandemia globale e la forte accelerazione alla digitalizzazione, sta imponendo alle imprese una rapida trasformazione. Non deve sorprendere quindi che oltre alle nuove modalità di lavoro, come l’home working, il ruolo stesso di alcune figure aziendali stia vivendo un’evidente trasformazione, in particolare la figura del CIO, il Chief Information Officer, che da elemento di supporto, diventa la guida principale di questo profondo cambiamento, solo in parte intrapreso dalle aziende italiane negli anni pre-pandemici.
Il CIO diventa assolutamente strategico, anche nel cambio culturale necessario, disegnando di conseguenza nuove competenze e nuove responsabilità per chi guida l’area information technology.
Uno dei compiti dei CIO post-Covid è far comprendere al board e all’intera struttura aziendale quanto oggi il percorso di digital transformation sia centrale per sostenere nel tempo le vendite, i profitti, lo sviluppo aziendale e, non da ultimo, la fidelizzazione con i propri clienti.
In particolare, i CEO per primi devono comprendere che non si tratta solo di chiedere al team IT come risparmiare sui costi e acquisire efficienza in taluni processi, piuttosto è il momento di appoggiarsi a queste figure per scoprire come le soluzioni software possono essere utilizzate per digitalizzare l’azienda nel suo insieme e in modo sinergico ma anche per mettere al centro delle proprie valutazioni e scelte il consumatore.
In poche parole, i CIO dovrebbero essere e possono essere i motori della digital transformation e parte integrante della customer experience e sin dalla fase di sviluppo.
Ai CIO è assegnato oggi quindi il compito e l’opportunità di far scoprire come la tecnologia può essere utilizzata per intraprendere cambiamenti tecnologici di back end ormai non più posticipabili, ma anche di front end.
Passi necessari per essere in grado di adottare approcci gestionali e modelli di business data driven e customer centric, oggi anch’esse vere parole d’ordine per i marchi e le imprese.
La fondatezza di questa necessità è confermata da quelle aziende che, proprio grazie alla loro capacità di fondare le loro decisioni sui dati e di raccogliere e analizzare i feedback su ogni tipo di esperienza dei loro dipendenti e dei loro clienti, sono riuscite già nei primi mesi dello scoppio della pandemia ad adottare le azioni necessarie ad affrontare con successo un contesto inimmaginabile solo fino a poche settimane prima e che tuttora continua a mettere a dura prova la tenuta delle operation e dei conti economici di molte company.
Tutti ciò significa che ai CIO non sono quindi più richieste competenze puramente tecniche e non è più assegnato loro un campo di azione limitato all’applicazione di questo know how nei vari processi e nei diversi reparti aziendali, ma quello di diventare ambassador, in primis nei confronti dei propri CEO, di un profondo processo di digitalizzazione che arrivi a interessare la proposizione alla propria clientela e la relazione con essa, includendo da un lato lo sviluppo di tutti i touchpoint digitali e la loro integrazione; dall’altro l’implementazione di soluzioni software in grado di fornire all’azienda una visione puntuale e aggiornata dei bisogni e dei comportamenti degli utenti così fortemente rivoluzionari dalla pandemia e dei punti deboli o critici su cui intervenire tempestivamente.
Ecco che quindi oggi il CIO non può più limitarsi a essere un tecnologo o a essere vissuto dalle aziende come tale, ma ha la grande occasione di essere parte attiva di cambiamenti culturali e manageriali – e non solo tecnologici – in grado di determinare il successo dell’azienda.
