Com’è fatta la nuova generazione dei service desk IT

Negli ultimi anni la tecnologia ha subito cambiamenti e con essa anche le aspettative degli utenti rispetto ai livelli di servizio, perciò il service desk IT deve essere rivisto per offrire una nuova user experience che, certamente, non deve limitarsi a fornire all’utente solo una risposta al problema tecnico.

Con l'introduzione, a un ritmo sempre più crescente, di nuove modalità di utilizzo e di nuove tecnologie, i dipartimenti IT devono aumentare il livello di servizio atteso dagli utenti di oggi. Pertanto è fondamentale automatizzare i processi e i contenuti al fine di ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dell'utente.

Questa nuova generazione di service desk IT ce la spiega Michele Tajè, country manager Italia di EasyVista.

Per Tajè l'automazione è presente per gestire molteplici fasi dei processi e far risparmiare tempo al servizio clienti, sia in fase di risposta, come nell'identificazione dei problemi, sia in fase di follow-up.

Se l’utente è in grado di monitorare tutte le fasi della propria richiesta e di potervi accedere in qualsiasi momento, il servive desk non perderà tempo per rispondere alle diverse domande di follow-up dell'utente, ma si concentrerà efficacemente sulla risoluzione delle richieste, dei problemi o degli incidenti. Questo porterebbe a un reale risparmio di tempo e a una maggiore soddisfazione dei dipendenti.

Tuttavia alcuni dipartimenti IT stanno andando oltre, per offrire all'utente un servizio ancora più avanzato.

Per questo si stanno attuando cinque fenomeni.

Portali multiservizi: una volta implementato il portale dei servizi IT, questo può essere esteso anche ad altri servizi aziendali quali, per esempio, servizi generali, risorse umane, logistica, customer care e altri. In questo modo il dipendente avrà un unico punto di accesso per tutti i servizi offerti dall'azienda, con una evidente semplificazione della gestione, poiché centralizzata attraverso flussi di lavoro differenti assegnati agli interlocutori di competenza.

Business intelligence: sono disponibili strumenti di business intelligence in grado di analizzare gli incidenti e le richieste sulla base di diversi periodi e in funzione delle soluzioni attuate. Inoltre, tali strumenti permettono di effettuare previsioni in grado di anticipare nuovi incidenti e richieste. Attraverso queste tecnologie si riesce a raggiungere una maggiore automatizzazione del centro servizi, con un conseguente risparmio di tempo e costi.

Catalogo dei servizi: la definizione di cataloghi dei servizi più in linea con l'azienda, consente di offrire un maggiore valore aggiunto e anticipare le future esigenze dei propri dipendenti, collaboratori, imprenditori, partner.

Knowledge Base intelligente: è possibile incorporare una knowledge base intelligente, profonda e interattiva, per consentire ai dipendenti di trovare una soluzione rapida alle proprie richieste, attraverso una serie di domande che potranno essere utili al servizio clienti se, alla fine, la soluzione venisse trovata. Queste capacità di self-help sono sempre più diffuse.

Assistenti virtuali: un assistente virtuale può essere incluso nel centro di assistenza il quale, grazie a una knowoledge base approfondita ma con algoritmi molto specifici, può proporre diverse risposte ai problemi segnalati, idealmente anticipandoli. Tutto questo sotto la supervisione del servizio clienti per evitare eventuali divergenze.

 

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