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L’Inps tratta i cittadini attraverso l’intelligenza artificiale

Interactive Media, sviluppatore di software per le telecomunicazioni, AI conversazionale e applicazioni per la customer experience, ha anninciato che le sue soluzioni conversazionali basate su Intelligenza Artificiale sono state scelte dall’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale, il principale ente previdenziale del sistema pensionistico pubblico italiano.

Un obiettivo sfidante per INPS

Il numero elevato di servizi diversi che l’INPS gestisce per i cittadini rappresenta sicuramente una sfida per il contact center, ulteriormente amplificata dalla fondamentale importanza della customer satisfaction: anche una piccola percentuale di utenti insoddisfatti provocherebbe una notevole pressione sull’intero servizio clienti.

Prima del 2016 il contact center contava circa 3.000 operatori umani per servire approssimativamente 22 milioni di chiamate all’anno. Con l’aggiunta dei nuovi servizi che, su mandato del governo vennero affidati alla gestione dell’INPS, il numero di chiamate crebbe notevolmente.  In quegli anni, i cittadini dovevano navigare attraverso un complesso sistema IVR (Interactive Voice Response) per selezionare l’ufficio o il servizio pertinente alle loro esigenze del momento, critico sia in termini di utilizzo che di manutenibilità.
La nuova soluzione doveva quindi risolvere due problemi principali: il numero crescente di interazioni e un miglioramento nella user experience.

La scelta del linguaggio naturale per l’intelligenza artificiale

Grazie al supporto di Interactive Media e all’utilizzo di Agenti Virtuali abilitati da intelligenza artificiale, INPS ha adottato una soluzione in grado di rispondere alle chiamate e di dialogare con i cittadini in linguaggio naturale.

La trasformazione è stata estremamente efficace, integrando un elevato numero di servizi e opzioni a disposizione dei cittadini. Prima che fosse implementata l’interazione in linguaggio naturale, chi chiamava il contact center doveva navigare attraverso un menu molto complesso formato da molteplici opzioni alternative.
L’implementazione di un dialogo basato sul linguaggio naturale ha cambiato tutto. L’intent del chiamante, che con il vecchio metodo sarebbe stato identificato attraverso una lunga sequenza di menu e conferme, può ora essere compreso dagli Agenti Virtuali dopo un breve dialogo, spesso dopo la prima frase.
L’accuratezza nell’identificazione del motivo delle chiamate (intent) e del loro instradamento viene costantemente monitorata dagli esperti INPS e si attesta intorno al 98%.
I cittadini – invitati a fornire un feedback sul nuovo modo di interagire con il contact center – hanno dimostrato di apprezzare molto (l’85% è soddisfatto).

L’apertura verso nuovi servizi

La scelta di implementare gli Agenti Virtuali nel contact center è stata strategica e determinante per far fronte al crescente numero di servizi e mandati, come ad esempio nel 2019 quando l’INPS ha ricevuto il mandato di erogare il reddito di cittadinanza.

Nel complesso gli Agenti Virtuali con intelligenza artificiale potenziano così tanto la capacità del contact center che l’INPS stima di poter gestire un volume di chiamate fino a 2-3 volte superiore rispetto a quello gestibile dallo stesso numero di operatori umani senza agenti virtuali.

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