Qual è il segreto per gestire efficacemente i contatti generati dalle proprie campagne di lead generation?
E, quindi, detto in soldoni, come deve comportarsi un’azienda quando ha di fronte a sé un possibile cliente che richiede informazioni? Come farlo diventare un proprio cliente a tutti gli effetti?
Era questo l’incipit a cui ha dato risposta al recente IAB Forum Sergio Brizzo, CEO di Across, la digital agency torinese specializzata in lead generation di alta qualità e inserita dal Financial Times tra le 1000 aziende europee che hanno registrato i più alti tassi di crescita.
Brizzo ha spiegato come la fase di gestione dei lead abbia la stessa importanza strategica di quella di pianificazione delle campagne.
Per capirlo serve partire da un presupposto: perché questa gestione sia realmente fruttuosa i reparti sales e marketing devono riporre lascia di guerra ed iniziare seriamente a collaborare.
Solamente una volta creato un reale clima di cooperazione si potrà entrare nel vivo e pianificare la gestione dei lead tenendo presente dei parametri fondamentali.
Innanzitutto, è essenziale stabilire quando richiamare i lead generati. “La percentuale di chiusura contratti – spiega Brizzo portando il caso concreto dell’azienda Chetariffa.it – si modifica sensibilmente in base a quando il call center richiama i lead: tendenzialmente si può dire che dopo dieci minuti le possibilità aumentano del 500%, dopo un’ora del +100%, mentre dopo un giorno del +10%. Si tratta di un dato scontato, ma funge da base per capire tutti i processi successivi: ossia come ottimizzare al meglio le attività nel corso di quei fondamentali 10 minuti”.
Ancora, bisogna fissare il numero di chiamate orarie da effettuare. Considerando chi non risponde se non dopo svariati tentativi, quante chiamate andranno effettuate per ogni richiesta di informazioni? “Recenti studi della Harvard University – spiega Brizzo – hanno stimato come 6 sia il numero equo di volte per richiamare ogni singola lead. Ma la strategia va strutturata, in quanto pare chiaro che non sia possibile chiamare ogni lead 6 volte in quei fondamentali 10 minuti. Sarebbe più giusto, quindi, parlare di 6 chiamate divise in 6 fasce orarie differenti e per un massimo di tre volte al giorno”.
Ancora, perché la propria strategia sia vincente è necessario garantire un flusso costante di lead: “bisogna mixare il più possibile le fonti di approvvigionamento dei lead per non avere dei picchi di down. Il consiglio fondamentale è quello di non superare mai il 40% del traffico su ogni singola fonte; superare questa soglia, anche quando si tratta di una fonte che offre un grosso tasso di conversione è sempre un rischio.”
È importante poi riuscire a capire cosa sta portando alla propria causa ogni singolo operatore coinvolto, perché non bisogna scordare che, una volta generato il lead, il ruolo principale spetta a una persona fisica che interagisce con il potenziale cliente.
Dato che ogni persona ha un proprio background e capacità differenti dagli altri, è importante attivare un’analisi del tempo medio di chiusura di ogni contatto.
Solamente così si potrà scoprire che un determinato operatore gestisce meglio le richieste che arrivano da Google mentre un altro dà il meglio di sé su quelle che arrivano da Facebook e si potrà, quindi, ridistribuire il lavoro degli operatori massimizzandone i risultati.
Ma se gli operatori non sono riusciti a sortire l’effetto desiderato? C’è ancora un’ultima chance: un’attività di remarketing ben mirata. “In questo modo sarà possibile muoversi attraverso SMS, e-mail, campagne dedicate su Facebook o via Google, così da cercare di chiudere un contratto e convertire nel tempo anche quei contatti che per un motivo o per un altro non è stato possibile fidelizzare in precedenza” conclude Brizzo.
