Attenta ai progetti più avanzati, la struttura dedicata funge anche da guida per le terze parti, alle quali cerca di non sovrapporsi. Agli interventi diretti, poi, si aggiunge l’infrastruttura Service Marketplace, che connette l’intera comunità facente capo al vendor.
Sono circa 200, tra le sedi di Milano e Roma, le persone che in Sap Italia operano all’interno della struttura dedicata alla consulenza, che offre servizi sia in ambito implementativo sia orientati alla valutazione dei risultati di business nel tempo. "In particolare – ha esordito Luigi Camnasio, responsabile di quest’area in Sap Italia -, ci occupiamo dei progetti più innovativi e ci poniamo come guida per i nostri partner, tracciando loro la strada per reagire, in momenti successivi, a situazioni con le medesime caratteristiche".
La società propone anche Service Marketplace, un’infrastruttura (a cui è possibile collegarsi tramite user Id e password rilasciati a ogni cliente e partner) che connette l’intera comunità Sap e fornisce un accesso personalizzato a tutti i servizi necessari al disegno, alla costruzione e alla manutenzione delle soluzioni. "Si tratta di un veicolo che intende facilitare i contatti – ha proseguito il manager -, anche per quanto riguarda interventi remoti di contenuto tecnico, forniti senza che gli addetti si rechino fisicamente presso il cliente". Questi, tipicamente, rispondono a esigenze legate alla riconversione di strutture dati, che dipendono a loro volta da riorganizzazioni in atto. Molte sono le funzionalità self service che consentono di ordinare online il servizio desiderato, attraverso il catalogo deputato, o di contattare direttamente il supporto Sap. È possibile, inoltre, consultare dei quick-link che permettono di accedere alla lista dei contenuti sotto forma di titoli. Per aggiornare i dati relativi alla propria azienda o ai progetti in corso, è, infine, disponibile uno strumento automatico che rende le informazioni visibili all’intera organizzazione di supporto. "Da questo tipo di canale – ha detto ancora Camnasio – arrivano normalmente richieste di volume molto limitato, che comportano attività specialistiche di poche giornate. Si tratta di quella che definiamo consulenza spot. I nostri interventi diretti, invece, riguardano soprattuto progetti di natura particolare, legati in primis alle nuove tecnologie". In questo modo, testandoli sul campo, Sap può mettere ulteriormente a punto i propri software, definendo elementi di miglioramento che vengono trasferiti ai laboratori di sviluppo. "In altre situazioni, in caso di richiesta da parte del cliente, interveniamo a supporto di progetti sviluppati non da noi ma dai nostri partner – ci ha tenuto a precisare l’interlocutore -, rivestendo un ruolo di supporto specialistico o di garanzia che i progetti implementativi sfruttino effettivamente tutte le caratteristiche e le potenzialità dei nostri software, per ottenere il maggior ritorno sull’investimento possibile".
L’approccio è simile sia che ci si rivolga alle piccole imprese, sia che i contatti avvengano con le più grandi. Quello che il vendor si prefigge è, sostanzialmente, di ottenere tempi di risposta rapidi. Normalmente, Sap interviene in seguito a domande abbastanza specifiche e urgenti che, tuttavia, richiedono, in linea con la tendenza generale del mercato, progetti limitati dal punto di vista temporale e della complessità e investimenti contenuti in grado di produrre, tuttavia, ritorni piuttosto immediati. "La durata media, dopo aver scelto le persone con le competenze adatte – ha specificato l’interlocutore -, è di qualche mese. Si va verso la segmentazione di un unico progetto globale in vari più brevi, che possono preludere a step successivi".
L’attività di manutenzione
Al di là della consulenza vera e propria, in Sap esiste una struttura più strettamente di manutenzione, che si occupa delle note di errore o dei problemi riscontrati durante l’utilizzo del sistema. Accedendo a Service Marketplace, tramite un wizard, infatti, il cliente può contattare Sap senza utilizzare strumenti telefonici e accedere in modo autonomo a un database per ricercare casistiche analoghe alla propria ed esperienze vissute da altri utenti nel mondo. In tal modo, è possibile scaricare direttamente le modifiche necessarie o inoltrare la richiesta di supporto. Il servizio è disponibile 24×7. "Il coinvolgimento – ha messo in evidenza Camnasio – riguarda non solo il nostro personale tecnico ma anche gli addetti allo sviluppo, che possono effettuare interventi sulla base dati del cliente tramite la stessa connessione che quest’ultimo utilizza per mettersi in contatto con noi".
I tecnici dediti alla manutenzione sono circa una quindicina, inseriti in un’organizzazione internazionale estesa che garantisce i servizi 24×24, pur non trovandosi fisicamente nelle varie county operative. In Italia esiste un’interfaccia di primo livello, soprattutto per questioni di lingua.
Il legame con il canale
Nell’area implementativa, di analisi dei requisiti e di customizing del prodotto, più che in quella di management consulting, dove Sap Italia non è direttamente presente (così come nelle aree tecniche di sviluppo), si può verificare una leggera sovrapposizione con i partner. "Cerchiamo, tuttavia, di evitare di farci concorrenza – ha concluso il manager – differenziando le competenze. Noi agiamo sui prodotti più innovativi, in modo da creare anche delle referenze. Quando questi si tramutano in "consolidati", il nostro intervento diventa meno frequente, a meno di specifiche esigenze del cliente". Per quanto riguarda, poi, l’attività implementativa relativa al cavallo di battaglia R3, al puro settore amministrativo e a quello di controllo di gestione, Sap è poco presente, dedicando un focus maggiore ai portali, al Crm o alle soluzioni verticali che si stanno affacciando sul mercato italiano.
