All’inizio di febbraio, il Fondo Monetario Internazionale (FMI) ha rivisto al rialzo le previsioni di crescita globale per l’anno in corso, sulla base di un inizio 2023 migliore del previsto. “Sono lieto di vedere che alcune delle previsioni più pessimistiche fatte a fine 2022 siano state smentite. Tuttavia, sono molti gli ostacoli che le grandi aziende dei principali segmenti di mercato devono ancora affrontare”, afferma Andrea Ragazzi
Vice President Avaya EU WES Region, che ha riflettuto sull’argomento tra trasformazione digitale e difficoltà per le aziende in questo percorso.
Ad esempio, la notizia che i consumi e gli investimenti, più forti del previsto, miglioreranno le proiezioni di crescita del PIL statunitense si scontra con il fatto che l’attività manifatturiera negli Stati Uniti, in Europa e in Asia ha subito una nuova contrazione all’inizio dell’anno. A ciò si aggiunge che, mentre il sentiment dell’Eurozona è ai massimi livelli, i mercati chiave dell’APAC, come la Corea del Sud e l’Indonesia, registrano un forte rallentamento dei tassi di crescita. E ovviamente bisogna anche tenere conto di possibili disastri localizzati. Questa fragilità del contesto economico spinge il mondo produttivo a innovare evitando però pesanti impatti sugli investimenti esistenti. Quindi, se prima le imprese non erano del tutto convinte di passare al cloud, ora sono ancora meno propense a prendere in considerazione questa modalità di fruizione, e cercano piuttosto di preservare gli investimenti già fatti su sistemi esistenti, rafforzandoli e manutenendoli.
I vantaggi sono evidenti. Le aziende rivolte all’utente finale, come le banche o i fornitori di servizi di telecomunicazione, sono sotto pressione per offrire le esperienze che i clienti richiedono. Secondo Gartner, mentre le banche cercano di migliorare l’esperienza dei clienti riducendo al contempo il carico di lavoro degli agenti umani, il 70% delle interazioni con i clienti è destinato a coinvolgere tecnologie come l’apprendimento automatico, i chatbot o la messaggistica mobile. La sfida è che molte di queste funzionalità possono essere sfruttate al meglio attraverso la tecnologia cloud. E trasferire l’intero contact center, con tutte le sue integrazioni finemente regolate, nell’applicazione bancaria principale sarebbe un compito enorme (e costoso). È sempre preferibile trovare un modo per integrare queste funzionalità in uno stack di contact center esistente. La sfida della ricerca del giusto equilibrio riguarda tutti i settori di mercato. I fornitori di servizi sanitari hanno l’imperativo di offrire servizi ed esperienze migliori ai pazienti, e questo richiede comunicazioni accurate e fluide in ogni fase del percorso di assistenza e di cura. Una recente ricerca commissionata da Avaya a livello internazionale ha rilevato che l’84% dei dirigenti nel settore sanitario ritiene che i pazienti cambieranno fornitore di servizi sanitari se non riceveranno un’esperienza in linea con le proprie aspettative. Tuttavia, a parte i budget di spesa in conto capitale, l’utilizzo di soluzioni di comunicazione basate in cloud è spesso limitato dalle policy di conformità o dai regolamenti relativi alla privacy dei dati.
La buona notizia, almeno per i clienti Avaya, è che Avaya è uno dei pochi fornitori di tecnologia in grado di fornire il tipo di innovazione senza disagi e discontinuità che richiede l’attuale contesto economico. E di fornirla su scala globale. Solo per citare un esempio, un’importante azienda manifatturiera internazionale ha recentemente siglato un nuovo accordo quinquennale con Avaya. Il nuovo contratto consentirà a 120.000 utenti, che già utilizzano un’infrastruttura Avaya, di accedere a nuove funzionalità di unified communications. Inoltre, l’azienda implementerà un contact center ibrido basato su cloud e vedrà la creazione di servizi di allarme intelligenti nei propri stabilimenti di produzione, il tutto senza interrompere le attività già in corso.
Negli Stati Uniti, stiamo supportando una delle principali banche internazionali nella migrazione in cloud di decine di migliaia di agenti del contact center. Questo progetto di così ampia portata richiede una considerazione maggiore rispetto alla semplice modifica del modello di utilizzo e consumo: il percorso deve essere meticolosamente tracciato per garantire che i livelli di servizio esistenti rimangano elevati.
L’economia globale potrebbe andare meglio di quanto previsto a dicembre, ma il FMI avverte che quest’anno il mondo potrebbe entrare in recessione. Le grandi aziende di maggior successo saranno quelle che impareranno a utilizzare in modo più intelligente le risorse esistenti, integrando al contempo le innovazioni richieste dai clienti.
