Alcatel-Lucent traccia una strada per migliorare il rapporto con i clienti e che parte dall’integrazione del back office.
I contact center stanno evolvendo e così come le interazioni passano dalla voce al Web e ai social media, le chiamate vocali tradizionali saranno riservate alle interazioni di maggior valore.
Come è possibile quindi, si chiede Alcatel Lucent potenziare le proprie risorse per adottare interazioni a valore aggiunto?
Innanzitutto va integrato il back office: i processi di customer service sono parte integrante dell’esperienza del cliente. Il work item, fax, e i processi dei clienti devono essere trattati con la stessa urgenza di una chiamata telefonica al contact center.
Il canale Web sarà quindi composto per metà dalle interazioni con i clienti tramite e-mail, chat e Sms. Spesso, le interazioni con i clienti hanno origine sul web e saltano i canali voce.
Le aziende dovrebbero quindi garantire che i tradizionali canali voce siano legati ai propri canali Web per creare, nel tempo, una conversazione con i loro clienti attraverso tutti i canali.
Di fatto, il social media sta diventando il nuovo Customer service channel: i clienti si aspettano che tramite post su Facebook o Twitter possano essere supportati con lo stesso livello di urgenza come se chiamassero il contact center.
Serve dunque una soluzione di performance management, utile a misurare i risultati di business.
Ne risulta che il dato del servizio cliente così come inteso oggi rischia di essere obsoleto, perché si basa su hardware Acd (Automatic Call Distribution) e sistemi di customer service antiquati.
Il tempo medio di una chiamata, i tempi di attesa e altre statistiche tradizionali non riescono più a misurare i risultati di business ottenuti. Invece i Senior executive delle aziende si aspettano che i dati di performance management comunichino risultati di business perseguibili.
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