Gartner: ecco i rischi dell’outsourcing

Secondo l’analista l’outsourcing è in crescita, ma quello dei servizi di customer care in offshore rischia di rivelarsi una scelta onerosa se non fallimentare.

Le ultime analisi presentate da Gartner in materia di
outsourcing mettono in evidenza una serie di criticità
evidentemente fino a questo momento mai rivelate o forse non misurabili in
precedenza.
La società sostiene che l'outsourcing è  destinato a passare
dagli 8,4 miliardi di dollari del 2004 a 12,2 miliardi del 2007.
Una crescita
importante, che solo in piccola parte sarà però destinata alle attività
offshore.
In realtà, secondo Gartner, oltre l'80% dei progetti di outsourcing
che coinvolgeranno le attività di customer service e di contact center con il
solo obiettivo di risparmiare sono destinati a fallire.
E, ancor più
importante, oltre il 60% delle aziende si troveranno ad affrontare una serie di
problemi e difficoltà che rischieranno di mettere in serio predicato i benefici
derivanti dai processi intrapresi.
Secondo Gartner, l'outsourcing offshore
dei servizi di customer service, che attualmente rappresenta meno del 2% del
mercato complessivo, non dovrebbe superare il 5% entro il 2007, proprio per la
serie di problemi che l'analista ha identificato nel suo studio.
Manca
l'approccio strategico, mancano le informazioni necessarie per una efficace
analisi dei costi e dei benefici, mancano metriche adeguate.
E proprio queste
carenze finiscono per ridurre la qualità dell'esperienza del cliente e il valore
del brand: due elementi di negatività che incidono pesantemente sull'effettivo
risparmio.
Secondo Gartner, troppe aziende si vincolano con contratti a lungo
termine che non solo non tengono in conto adeguato l'esperienza del cliente, ma
spesso trascurano anche le indispensabili fasi pilota.
Perchè la strategia
che porta all'outsourcing funzioni, Gartner identifica quattro punti
chiave.
In primo luogo identificare gli obiettivi, assicurandosi che i
processi che coinvolgono i clienti davvero necessitino di essere delegati in
outsourcing.
In secondo luogo mappare i processi che coinvolgono gli utenti
in tutte le loro fasi e destinare le risorse necessarie a fare da tramite tra i
processi che vengono delegati in outsourcing e quelli che vengono mantenuti in
house.
In terzo luogo fare in modo che i contratti non siano costruiti
solo su metriche operative, tipo il numero di chiamate gestite o i tempi medi di
risposta. E' altrettanto importanter introdurre metriche di tipo qualitativo,
che tengono in considerazione anche la soddisfazione del cliente.
Infine, mai
sottostimare il tempo necessario alla corretta gestione del rapporto con
l'outsourcer.

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