Engagent, l’interazione human+virtual è integrata e cross canale

Tecnologia Hybrid digital support per l’interazione proattiva del nuovo servizio di assistenza virtuale evoluta di H-Care disponibile sia in cloud che on-premise.

Promette di migliorare il servizio ai clienti e la loro stessa “experience” parlando la medesima lingua del business aziendale la tecnologia Hybrid digital support su cui si basa Engagent.

Sviluppato da H-Care, azienda del Gruppo Pat specializzata in soluzioni software per l'assistenza evoluta tramite operatori virtuali dalle sembianze umane che interagiscono in cross canalità, il servizio proposto già in 10 lingue, sia in versione cloud che on-premise, consente alle aziende di dialogare con i propri utenti attraverso una chatbox integrabile all'interno del proprio sito Web aziendale, App mobile o pagina Facebook.

Non solo.
In linea anche con un'interazione ibrida e proattiva, la promessa di Engagent è spingere l'escalation del dialogo anche sui canali di contatto tradizionali come voice, Sms, e-mail o attraverso il sempre più utilizzato canale Twitter contestualizzandosi, di fatto, come un virtual vendor, un tool di marketing one to one e un lead generator automatizzato.

Obiettivo, andare oltre le più comuni piattaforme software di chat multicanale affiancando agli operatori del team di supporto l'efficacia di un virtual operator in grado di dialogare con gli utenti grazie al motore di Natural language processing utile a estendere il servizio di assistenza 24 ore su 24, agendo in modalità self service e fornendo supporto anche negli orari di chiusura del contact center.

Grazie a un Authoring tool, Engagent consente, infatti, di integrare in maniera bi-direzionale informazioni dettagliate sull'utente provenienti dai sistemi di back office collegati al Crm e al software gestionale in uso in azienda, così da arricchire sia la visione dell'operatore umano che di quello virtuale.
In questo modo, per esempio, un utente registrato può interrogare il sistema direttamente attraverso l'interfaccia di Engagent per chiedere informazioni in merito a una commessa o a un ticket. Viceversa, in modalità proattiva, è Engagent a richiedere all'utente di compilare una serie di dati o di attivare alcuni servizi suggerendo contenuti legati al suo profilo.

Non a caso, attraverso la chat del nuovo servizio è possibile condividere informazioni testuali, link, video, file e contenuti completamente personalizzati, ma anche attivare servizi, guidare l'utente nei processi di acquisto, generare call to actionsu misura in modalità automatizzata e senza l'obbligo di far intervenire un operatore umano nella gestione del dialogo.

Presentato sul mercato di casa nostra, Engagent verrà lanciato in Europa entro l'autunno attraverso partner e distributori che, in aggiunta alla consolle operativa per il team di supporto in azienda, potranno proporre tre diverse interfacce di amministrazione.
Una di admin e misurazione dei Kpi del servizio erogato; un modellatore della knowledge semantica e l'interfaccia della governance dei processi di business, comportamentali e di integrazione con i sistemi It aziendali.

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