Case history: un progetto sviluppato da Kallideas nel nostro Paese
Dicembre 2007
«Kallideas è l’esempio di un prodotto di eccellenza dal punto di vita tecnologico e innovativo che nasce in Italia e non ha uguali nel mondo».
Questo ci spiega Max Ramaciotti, responsabile di business development del gruppo Kallideas. «Il nostro prodotto – prosegue il giovane manager – si inserisce nell’ambito degli assistenti virtuali o Key human e mette insieme competenze che riguardano il riconoscimento vocale, i sistemi automatici per la gestione dell’interazione con il cliente, la gestione delle conoscenze, le dinamiche del linguaggio e l’interaction design».
Il prodotto si rivolge al mercato dei contact center, funziona via Web e via telefono «la cui ampia diffusione in Italia – precisa Ramaciotti – ne ha consentito la creazione con le sue specificità che lo distinguono dagli altri» ed è sviluppato presso un laboratorio italiano di Kallideas dove lavorano 25 persone.
Dialogo tra assistant
e cliente
La peculiarità e l’innovazione che costituiscono l’«italianità» del prodotto, riguardano la capacità di gestire il dialogo tra il virtual assistant e il cliente, inserendo anche elementi di emotività, così da rendere l’assistente virtuale il più umano possibile (sorride, si acciglia ecc. a seconda delle circostanze), curando molto l’aspetto fisico, ma soprattutto sviluppando la sua capacità di comprendere domande da parte dei clienti, attraverso sistemi di complessità crescente, e porre lui stesso domande per raffinare la comprensione del problema da risolvere. «L’importanza del successo del prodotto – dice Ramaciotti – è la raccolta delle informazioni durante le interazioni». E prosegue: «La società di servizi immobiliare Gabetti ha usato questa soluzione per la propria intranet, ottenendo un risparmio del 25 per cento nel tempo dedicato all’assistenza dei propri sistemi informativi, mentre ha consentito che il 7 per cento dei problemi fossero chiusi in automatico».
