L’emergenza sanitaria globale di inizio 2020 ha prodotto una serie di importanti cambiamenti alla vita quotidiana di persone ed aziende in italia, non ultimo dei quali la grande diffusione dell’ecommerce.
Infatti, la ridotta mobilità cui sono stati sottoposti i consumatori e la chiusura di tutte le attività ritenute non essenziali ha prodotto un cambio repentino (anche se obbligato) nelle modalità di vendita e acquisto di innumerevoli prodotti e servizi.
Sono moltissime le realtà imprenditoriali di ogni dimensione che, nel breve volgere di pochi giorni, si sono trovate a dover avviare un business di commercio elettronico: l’alternativa era la cessazione completa di qualsiasi entrata.
Al tempo stesso, in un paese ancora poco avvezzo agli acquisti online come l’Italia (anche per una età anagrafica decisamente superiore alla media europea) migliaia di persone hanno giocoforza dovuto affrontare l’esperienza di acquisto tramite ecommerce.
Abbiamo quindi voluto approfondire questo tema con Claudio Ciccarelli, Country Manager Italia di Trustpilot.
Infatti, la società danese è una delle realtà più importanti al mondo nella raccolta di recensioni di aziende, godendo quindi di un punto di osservazione particolare e a 360 gradi sullo scenario globale.
Con più di 85 milioni di recensioni e oltre 370.000 domini ospitati, il campione su cui basare una riflessione è ampio. Degli oltre 800 collaboratori della società danese, sono più di 20 le risorse che collaborano sul mercato italiano ed includono sales, copywriter, agenti di compliance, assistenza clienti e marketing e comunicazione.
Il primo punto che Ciccarelli ha evidenziato come punto critico di questo periodo è che Trustpilot ha individuato da gennaio almeno 90 profili sulla propria piattaforma che fanno riferimento al Covid-19 o coronavirus all’interno del proprio portale.
Al momento si nota come ogni giorno vengano aggiunti 3 nuovi siti web che contengono questi due termini.
Nonostante alcune aziende siano legittimate, Trustpilot vuole avvisare i consumatori a prestare attenzione nel caso in cui venissero a contatto con aziende che affermino di fornire servizi in merito al trattamento, alla prevenzione o al test per il coronavirus.
Come monito verso le aziende, il manager ha ricordato i risultati di una indagine Trustpilot: solo il 30% dei consumatori si fida di ciò che un brand racconta di sé online. Per molte realtà, approcciare il mondo dell’ecommerce significa anche avere a che fare con una clientela in gran parte nuova, con cui creare da zero un rapporto di fiducia.
Pensare di poter semplicemente continuare online ciò che veniva fatto offline è tanto superficiale quanto molto rischioso. È quindi importante ascoltare attentamente ciò che i clienti desiderano, raccogliere feedback e imparare da questo.
Le aziende da tempo fanno forti investimenti in online advertising, ma l’opinione lasciata da un consumatore risulta decisamente più efficace rispetto a quanto non lo sia una campagna pubblicitaria.
In questo momento storico, in cui l’isolamento ci impone la distanza sociale, il modo più efficace in cui fare acquisti è l’ecommerce e per questo ci si affida a recensione imparziali, che per il 72% dei consumatori (dati Trustpilot) sono determinanti nella fiducia verso un brand.
Per le aziende che avevano un business model solo offline si prospetta un cambiamento rapido e rileante; è più importante che mai capire cosa si aspetta il proprio cliente.
Il manager italiano ha rivelato l’emergenza sanitaria globale ha già avuto un impatto notevole su tutto il panorama europeo. Ad esempio, prima della pandemia Covid-19 diversi settori registravano tassi di crescita, come il vertical dei viaggi.
Ora il traffico registrato verso le agenzie viaggi è decisamente diminuito, pur senza segnare un vero e proprio crollo. Per contro, sono aumentati molto i picchi verso robot da cucina, tostapane e smartphone: un chiaro esempio delle attuali necessità ed interesse degli italiani, e di come si sono modificate le esigenze. Anche il segmento jewelry ha registrato un aumento di traffico.
Per quanto riguarda le recensioni, sono molto aumentate le recensioni di corrieri espressi e servizi di consegna, così come per i negozi di telefonia, e anche le agenzie viaggi. Potrebbe sembrare un paradosso, ma probabilmente le recensioni sono imputabili al grande numero di contatti legati alla disdetta di vacanze prenotate, o informazioni di questo tenore.
Già a partire dall’8 marzo Trustpilot ha registrato un notevole aumento di aziende che hanno avviato una attività di ecommerce: non si tratta di un caso, ma del risultato dei primi decreti restrittivi, promulgati proprio in quei giorni. Aziende che avevano business 100% offline si sono di fatto trasformate in 100% online, con un deciso cambio di atteggiamento.
Secondo i dati di Trustpilot, l’80% dei consumatori italiani quando acquista online considera importantissimo come l’azienda stessa affronta l’emergenza Covid-19 da un punto di vista etico.
Inoltre, quasi il 40% degli utenti Trustpilot in Italia si ritiene più preoccupato di eventuali frodi online rispetto al periodo precedente. Un dato strettamente correlato alla scarsa fiducia di base verso i brand.
Ad ulteriore conferma del forte aumento dei consumi “digitale” degli italiani, Trustpilot ci ha fornito dati eloquenti: se nel mese di marzo 2019 gli utenti avevano contribuito sulla piattaforma con 54000 recensioni, nel marzo di quest’anno sono state ben 94000: quasi un raddoppio, e la tendenza di aprile mostra tassi di crescita ancor più accentuati.
Secondo Ciccarelli, la trasformazione digitale oggi avvenuta, anche se in modo traumatico, è destinata a rimanere. Certo, una ristretta minoranza di aziende tornerà alla propria attività offline prevalente, ma molte sembrano aver capito che dietro ogni problema c’è un’opportunità.
