L’assistenza tecnica è un business anche per i distributori che, in larga misura, scelgono di erogarla direttamente. Ma c’è chi si appoggia a terzi per questione di marginalità. Ecco i pro e i contro di una scelta che poi ricade sui clienti
Luglio/Agosto 2005, L’assistenza tecnica conviene. Soprattutto a chi
la fa. Ma bisogna essere strutturati e in grado di erogarla, altrimenti l’effetto
è inversamente proporzionale a quello desiderato. Già, perché,
quando si parla di centri di assistenza non lo si fa intendendo solo realtà
che fanno del supporto il proprio core business. è, difatti, sempre più
nutrita la schiera dei distributori d’informatica che, investendo in strutture
e personale dedicato, abbinano interventi tecnici di varia natura e attività
di help desk al proprio mestiere. È quanto emerge da un’indagine interna
condotta dalla redazione di Computer Dealer&Var con l’ausilio dell’Almanacco
della distribuzione informatica, un prezioso strumento grazie al quale abbiamo
stilato un quadro che non ha alcuna velleità esaustiva, ma che mira a
dar voce a un trend in crescita. E in più di una direzione.
Sono, infatti, sempre più numerosi i distributori che scelgono di prendersi
cura delle soluzioni che si mettono in casa rispondendo, in prima persona, quando
qualcosa non va. E lo fanno in più di un modo, scegliendo, volta per
volta, il metodo più adatto per affrontare le questioni sia interne (servono
infrastrutture ad hoc), sia esterne (occorre soddisfare la richiesta dei clienti,
siano essi rivenditori o vendor). In mezzo, ci sta tutta una pletora di società
focalizzate sul business dell’assistenza tecnica, quasi mai in esclusiva per
un solo brand, e che a loro volta hanno tante declinazioni quanti sono gli interlocutori
coinvolti. Vendor in primis che, del tutto indipendentemente, scelgono se, a
chi e dove demandare il supporto alle proprie soluzioni.
Oltre logistica e pacchi
Ma andiamo con ordine. Nell’indagine condotta un primo dato salta agli occhi.
I distributori che erogano direttamente i servizi di assistenza tecnica lo fanno
con la volontà di distinguersi da chi "sposta solo scatole".
«Personalmente – afferma Oronzo Stivala (1),
general manager della romana Bludis – crediamo che il servizio di assistenza
tecnica possa essere percepito come un reale valore aggiunto dai nostri rivenditori,
soprattutto se strutturato in maniera da rispondere alle loro richieste e a
quelle degli utenti finali».
Fabrizio Cassoni (2), content security manager di Symbolic,
realtà parmense anch’essa fortemente specializzata nel software e nelle
soluzioni per la sicurezza, si spinge ancora più in là e rivendica
«la vocazione prettamente tecnica della nostra società, che
da sempre lavora a stretto contatto con le tecnologie che rivende».
Lo scopo è quello di «rivestire il ruolo di tramite "ideale"
– continua il manager – fra i partner tecnologici e il nostro canale, a
livello non solo di assistenza tecnica, ma anche di gestione remota di alcuni
servizi in diverse modalità».
A quanto pare, a pagare è la linea del referente unico, quello dal quale
il cliente si reca ogni qual volta qualcosa non funziona e dal quale si aspettano
risposte in tempi rapidi e concisi. E gli investimenti in personale referenziato
e strutture ad hoc fanno sì che, chi decide di intraprendere questa strada,
raramente fa retromarcia. Anzi. «Dal canto nostro – spiega Andrea
Ubbiali (3), responsabile customer relationship della divisione Service
for your business di Edslan – contiamo di proseguire in questa direzione
cercando, sempre di più, di identificarci come partner reale per il business
delle aziende clienti».
Predilette, nemmeno a dirlo, le soluzioni distribuite in esclusiva per il mercato
italiano (è il caso di Bludis) che «per i prodotti a volume
in sub distribuzione» si avvale, invece, dei servizi dei vendor che
provvede, poi, a "girare" ai clienti. Il risultato è che una
cifra compresa fra il 15 e il 20% del fatturato totale della maggior parte dei
distributori interpellati è da ascriversi sotto la voce di servizi di
assistenza tecnica che, spesso, «sono molteplici e vanno dal supporto
alla pre vendita all’help desk, dall’intervento on site al training, dall’assistenza
tecnica con analisi della rete condotta da tecnici specializzati ai servizi
di manutenzione».
Ci sono anche i "contro"
Come si può evincere, però, l’assistenza tecnica ha bisogno di
strutture fortemente presenti sul territorio. E non sempre il distributore è
disposto a investire in questa direzione. «Molto meglio demandare
il supporto a chi lo fa di mestiere, concentrandoci sulla vendita di un prodotto
di cui, poi, non dobbiamo più preoccuparci» fa notare a proposito
Tommaso Pantuso (4), responsabile marketing di E-group Italia.
La stessa che, per l’assistenza sui computer e server a listino, si rivolge
a Teknema (vedi tabella nella pagina seguente). «Sugli altri prodotti
brand – continua il manager – l’assistenza fa capo ai singoli vendor,
mentre per le soluzioni di piccole dimensioni e laddove non è previsto
l’intervento diretto dei produttori cerchiamo di arrivare noi con le nostre
filiali sparse in Italia».
Una scelta, quest’ultima, condivisa anche da Divisione Informatica, distributore
capitolino che affida l’assistenza tecnica di alcune delle soluzioni di componentistica,
sicurezza e storage che ha a portafoglio «ai nostri tecnici, mentre
la gestione di pc, server e Media Theatre è demandata a Mvs, del Gruppo
Ibm Italia». C’è poi chi, come Asian Byte, distingue l’assistenza
fra prodotti consumer e professional scegliendo di affidare i primi, «prevalentemente
pc della linea Frog» precisa Romi Fuke (5), marketing
manager del distributore, alla Easymaint, «mentre il nostro reparto
specializzato fa assistenza tecnica diretta sui prodotti professionali, ossia
pc, server e server rack a marchio Enoch». Da ciò si evince
che i motivi che spingono alcuni distributori ad affidare a terzi il supporto
tecnico di alcune soluzioni è di natura economica. Specie per i pc, il
cui prezzo è andato via via erodendosi. «Perciò
– spiega ancora Fuke – siamo passati a un’organizzazione con centri di assistenza
in affiliazione che, svolgendo il lavoro di riparazione in garanzia per i pc
anche di altri, ottimizzano i costi d’intervento». Ma quello economico
non è il solo aspetto a contare per chi ricorre all’outsourcing. Per
Andrea Orestini (6) di Divisione Informatica «la
scelta di affidarsi a terzi è dettata anche dal bisogno di utilizzare
strutture che garantiscano, ovunque, assistenza rapida e competente».
