Crescono le aspettative di supporto e di contatto tra clienti e aziende, mentre cala di pari passo la pazienza degli utenti, non più disponibili a interfacciarsi con sistemi lenti, obsoleti, contorti e inefficienti. In gioco c’è la fidelizzazione dei clienti stessi, che non ci pensano due volte a rivolgersi ad altri. Su queste riflessioni Avaya da qualche tempo ha rivisto il proprio focus strategico e investito pesantemente sulla propria piattaforma digitale per la Customer Experience, attivando intelligenza artificiale e data analysis per rispondere al meglio alle nuove esigenze del mercato.
Un rinnovo tecnologico che si affianca a un rafforzamento del management dell’azienda, che ha recentemente arruolato Cameron Thomson come nuovo Vice President per la regione EMEA, e che 01net ha avuto l’occasione di incontrare alla tappa italiana del suo primo tour nelle country di cui ha appena assunto la responsabilità.
“Il mercato della Customer Experience sta vivendo una rapida trasformazione, spinta dalla crescente esigenza dei clienti di ottenere servizi senza attriti, personalizzati e disponibili 24/7 – ha commentato -. Un’evoluzione che ha portato molte aziende a ripensare il modo in cui gestiscono le relazioni con i clienti, spostando il focus dalla semplice fornitura di prodotti o servizi alla creazione di un’esperienza complessiva che metta il cliente al centro. Nel contesto europeo, in particolare, il cambiamento è stato accelerato dalla digitalizzazione e dall’aumento delle aspettative dei consumatori, che ora si aspettano di poter interagire con le aziende attraverso una gamma diversificata di canali, sia fisici che digitali”.
Cresce l’importanza di una Customer Experience di qualità. Per più settori
Per molte imprese, soprattutto nei settori bancario, finanziario e governativo, la CX è infatti diventata un elemento strategico per mantenere la competitività. I consumatori oggi vogliono avere il controllo delle proprie esperienze: che si tratti di gestire un conto bancario tramite app, di ricevere assistenza tramite chatbot o di parlare direttamente con un operatore, le aspettative sono alte. Ma per contro, i dati raccolti attraverso queste interazioni sono fondamentali per le aziende per migliorare ulteriormente il servizio offerto e per mantenere una relazione solida con i clienti, che è sempre più vitale in un contesto di mercato altamente competitivo.
Thompson entra in Avaya e porta la sua lunga esperienza in ambito CX
Con oltre 25 anni di esperienza nel settore, Thomson porta con sé una visione chiara su come deve evolvere la Customer Experience, basata sulla sua esperienza sia dal lato tecnologico che da quello della gestione dei contact center.
“Sono in questo settore da molto tempo – afferma – e quello che vedo oggi è una forte accelerazione verso la centralità del cliente. Non è più accettabile aspettare al telefono per 20 o 30 minuti; i clienti si aspettano risposte immediate, attraverso il canale che preferiscono, quando lo desiderano. Avaya ha una lunga tradizione nella fornitura di soluzioni legate alla comunicazione vocale, ma ha colto l’importanza di questo cambiamento e ha coraggiosamente deciso di rinnovare la propria strategia per rispondere alle nuove esigenze del mercato. La voce resta un canale fondamentale ma oggi deve essere affiancata anche da una serie di strumenti digitali che permettono un’interazione più fluida e omnicanale”.
L’importanza della CX, secondo Thomson, sta nella capacità di mappare accuratamente il percorso del cliente. Le aziende, oggi più che mai, devono capire come i consumatori interagiscono con i loro brand e utilizzare queste informazioni per migliorare il servizio offerto.
“Il mercato è cambiato radicalmente negli ultimi tre o quattro anni – prosegue Thomson – e il focus non è più semplicemente sulla tecnologia, ma su come la tecnologia può migliorare l’interazione con il cliente. Non si tratta solo di implementare nuove soluzioni tecnologiche, ma di capire come queste si inseriscono nel percorso del cliente e come possono essere utilizzate per creare valore”.
Privato e PA scoprono l’importanza della CX. Che aiuta a sviluppare l’empatia
Alcuni settori verticali sono stati pionieri nel cogliere l’importanza della CX, come l’ambito bancario, dove la digitalizzazione ha permesso di raccogliere dati in tempo reale sulle transazioni dei clienti, migliorando l’offerta di servizi personalizzati. Anche la Pubblica Amministrazione, sia locali sia quella centrale, sta seguendo questo trend, cercando di mettere il cittadino al centro delle loro iniziative di digitalizzazione. “Il governo e i servizi di emergenza stanno finalmente riconoscendo l’importanza di mettere il cittadino al centro, e questo rappresenta un cambiamento enorme rispetto a cinque o dieci anni fa.”
La CX, però, non è solo una questione di dati e tecnologia. Secondo Thomson, esiste un altro fattore da considerare: l’empatia. “Comprendere il cliente non significa solo avere accesso ai suoi dati, ma anche capire cosa lo motiva e come si sente durante ogni interazione. Le aziende devono essere capaci di offrire un’esperienza che sia non solo efficiente, ma anche empatica e umana”.
A ogni utente, di ogni età e cultura, l’approccio ideale. Nessuno deve sentirsi escluso
Un altro aspetto che Thomson sottolinea è la necessità di un approccio su misura per diverse generazioni di consumatori: “le nuove generazioni si aspettano un’esperienza tecnologicamente avanzata, ma ci sono ancora persone, per lo più anziani, che preferiscono ancora interagire con un operatore al telefono. È quindi necessario trovare un equilibrio, offrendo la giusta combinazione di canali di comunicazione, e l’intelligenza artificiale può aiutare a colmare il divario tra diverse generazioni di consumatori, ma solo se è utilizzata nel modo corretto, facendo attenzione a non alienare parte della clientela, soprattutto quella meno avvezza alla tecnologia”.
Non solo Avaya CX. Va considerata anche l’Employee Experience
L’evoluzione del mercato della Customer Experience non si basa soltanto sull’interazione fluida e senza attriti con i clienti, ma anche su una solida comprensione delle esigenze interne all’azienda stessa. Un aspetto che purtroppo non riceve l’attenzione che merita è la correlazione diretta tra una buona Customer Experience (CX) e una buona Employee Experience (EX), un concetto che si fonda sulla convinzione che un dipendente soddisfatto e ben supportato è in grado di offrire un servizio cliente migliore e più efficace.
Secondo Thomson, esiste un’equazione tra CX ed EX: “una EX di qualità porta a un miglioramento diretto della CX, che a sua volta si traduce in due benefici concreti per le aziende: la crescita dei ricavi e la fidelizzazione del marchio. Un principio che sta guidando molte delle iniziative che stiamo portando avanti in Avaya, puntando a integrare le due esperienze in un unico ecosistema”.
E proprio per rispondere a tali esigenze Avaya ha sviluppato una gamma di soluzioni che si distinguono per la capacità di offrire sia una CX eccellente che un’EX altrettanto di qualità, attraverso una strategia basata su una serie di partnership strategiche che consentono di offrire soluzioni all’avanguardia sia per i clienti che per i dipendenti.
In questo, il vendor ha messo in campo sia le potenzialità dell’intelligenza artificiale, sia delle tecnologie di engagement della forza lavoro. Grazie a queste soluzioni, le aziende possono ottimizzare le operazioni interne, semplificando processi ripetitivi per i dipendenti e permettendo loro di concentrarsi su interazioni più significative con i clienti. Dipendenti più soddisfatti e meno occupati in compiti ripetitivi e a basso valore sono in grado di offrire una customer experience migliore e più empatica.
In questo senso, l’AI non è vista solo come strumento di efficienza, ma anche come un mezzo per migliorare l’ambiente lavorativo dei dipendenti, creando così un ciclo virtuoso tra CX ed EX.
L’offerta di CX DI Avaya e l’importanza della collaborazione con i partner di canale
Ma l’impegno di Avaya non rimane circoscritto allo sviluppo delle proprie tecnologie impegnandola anche nella costruzione di un ecosistema di partnership tecnologiche e dell’engagement della forza lavoro, consentendo la costruzione di soluzioni che soddisfano le esigenze dei clienti, ma che sono anche scalabili e personalizzabili a seconda delle necessità specifiche di ogni azienda.
L’offerta di Avaya comprende una suite di prodotti CX ed EX complementari, che vanno dai tradizionali strumenti di comunicazione vocale a piattaforme più avanzate di gestione delle interazioni omnicanale, fino alle soluzioni per l’engagement dei dipendenti basate su intelligenza artificiale. Soluzioni caratterizzate dall’alta possibilità personalizzazione, resa possibile grazie alla collaborazione con un ampio network di partner di canale, i quali svolgono un ruolo fondamentale nell’adattare le soluzioni del vendor alle esigenze specifiche dei mercati locali. La presenza di Avaya in diversi Paesi è facilitata proprio da questa rete di partner, che permette di fornire un servizio di prossimità ai clienti, comprendendo in profondità le dinamiche locali e culturali di ciascun mercato.
“I nostri partner di canale non sono solo un’estensione operativa di Avaya, ma sono una parte integrante della nostra strategia globale, permettendoci di operare in 109 Paesi in modo efficiente e personalizzato” puntualizza Thompson, che conclude: “L’importanza del canale è centrale per la strategia di Avaya, soprattutto nel contesto delle alleanze tecnologiche, ma ciò che rende questa rete di partner particolarmente efficace non è solo la loro competenza tecnologica, ma anche la capacità di comprendere a fondo le dinamiche culturali dei territori in cui operano. Una combinazione di competenza tecnica e conoscenza locale che ci consente Avaya di offrire soluzioni personalizzate e di alta qualità, potenziando la nostra presenza anche in quelle regioni dove non siamo direttamente presenti”.
