Fornire un’eccellente esperienza al cliente rappresenta un elemento di estrema importanza in tutte le moderne attività di business e per alcune realtà incarna il pilastro centrale della propria strategia aziendale.
Secondo Fabrizio Rossini, che di Colt è director customer experience, una carica che già di per sé dimostra l’attenzione posta da Colt sul tema, l’esperienza del cliente è influenzata sia da un elemento funzionale, sia da un elemento emozionale.
A livello funzionale, precisa Rossini, si tratta soprattutto di comprendere quali sono i punti di debolezza nella fornitura dei servizi attraverso l’analisi del feedback dei clienti al fine di apportare continui miglioramenti e rimuovere i punti di insoddisfazione per il cliente.
Non senza, però, portare avanti, al contempo, una relazione di lungo periodo con i clienti stessi, instaurando una “connessione emozionale” capace di andare oltre la semplice risposta alle loro immediate esigenze.
Detto ciò, per definire la customer experience ideale per i clienti è importante capire cosa li influenzi sia a livello professionale sia personale, in modo da descrivere in termini molto concreti cosa significhi davvero offrire loro un ottimo servizio.
Da qui il suggerimento già messo in atto all’interno di Colt, di raccogliere e interpretare la voce del cliente strutturando l’analisi su tre tipi diversi di feedback. Il primo è legato alle interazioni quotidiane con i clienti, dalla risoluzione di un problema alla risposta a un’esigenza e permette di sapere come si opera a livello transazionale e quali sono le difficoltà vissute dai clienti.
Il secondo tipo di feedback, dettaglia ancora Rossini, va oltre le attività giornaliere per condurre ricerche periodiche, possibilmente trimestrali o almeno annuali, tra i decision maker dei clienti ai quali domandare come giudicano il rapporto con l’azienda e valutare, in questo modo, la qualità della relazione e la percezione dei servizi erogati.
Il terzo feedback, che rappresenta un patrimonio enorme di informazioni per costruire relazioni sempre più solide, riguarda ogni singola interazione tra il cliente e i team di servizi, gli account manager e i responsabili delle vendite.
Quattro sono, poi, gli elementi chiave identificati da Colt attraverso estese ricerche sulla propria base clienti per definire i principi fondamentali per fornire un servizio di qualità.
Il primo riguarda l’affidabilità attraverso l’offerta di un servizio assolutamente solido e costante, la creazione di aspettative realistiche e il loro mantenimento, la garanzia che tutto funzioni come previsto, così che il cliente possa riporre la sua fiducia nella realtà cui si affida.
Il secondo principio concerne la ownership, il senso di responsabilità quando qualcosa non va come previsto, mentre apertura e onestà nei confronti dei clienti rappresenta il terzo tassello e permette di comprendere e comunicare al proprio interno o ai propri clienti l’andamento della situazione e di predisporre eventuali azioni correttive.
Infine, l’elemento più importante per creare una relazione con il cliente è la capacità di vedere le cose attraverso gli occhi dei clienti.
La chiave, sottolinea Rossini, risiede nell’empatia, nel lavorare fianco a fianco, comprendere e condividere i reciproci interessi piuttosto che anteporvi i propri.
Non a caso, i quattro principi alla base della customer experience di Colt sono gli stessi per tutta la base clienti, ma vengono articolati e implementati in maniera differente a seconda del segmento di appartenenza del cliente stesso.
Perché customer experience, per Colt, non significa fornire a tutti lo stesso servizio ma offrire a ogni realtà quel che si aspetta di ricevere.
In palio, numeri alla mano, c’è un Net Promoter Score, ossia l’indice di soddisfazione del cliente, che se in crescita comporta un decremento del churn, ovvero la percentuale di abbandono.
Anche per questo, conclude Rossimi, la customer experience non dovrebbe rappresentare un progetto con un inizio e una fine, ma diventare parte del Dna aziendale e del modo in cui vengono condotte le operazioni di business.
