Consumer, perché l’intelligenza artificiale ha già vinto

L'intelligenza artificiale non è più estranea ai consumatori, anzi: a loro piace sia miscelata con la componente umana, sia in grado di emularlo completamente.

Circa tre quarti (73%) degli intervistati da Capgemini per una ricerca del Digital Transformation Institute hanno infatti affermato di averla utilizzata e il 69% di essere rimasto soddisfatto.

Il report “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” ha rivelato che il 55% dei consumatori predilige interazioni che nascono da un mix di intelligenza artificiale e componente umana, mentre il 64% preferirebbe che l'intelligenza artificiale assomigliasse di più all'uomo.

Per quasi la metà degli intervistati (48%), le caratteristiche affini a quelle umane possono incrementare l’interesse dei consumatori, favorendo una maggiore propensione all’acquisto.

Metodologia

Hanno preso parte alla realizzazione del report 10.000 clienti e 500 manager di  aziende in 10 mercati a livello globale .Tutte le aziende coinvolte hanno riportato ricavi superiori al miliardo di dollari nell’esercizio fiscale del 2017. Il sondaggio si è svolto a maggio 2018 ed è stato integrato con tre focus group virtuali composti da 8-10 consumatori ciascuno negli Stati Uniti, Francia e Germania. La ricerca include interviste a stakeholder dell’industria ed a esponenti del mondo accademico

Tuttavia, molte aziende non riescono a gestire reclami e preferenze espressi dai consumatori quando utilizzano l’intelligenza artificiale nella customer experience, concentrandosi maggiormente su parametri tradizionali come il costo di implementazione e il ritorno sull'investimento (ROI).

Il report ha rilevato che al 63% dei consumatori piace l’intelligenza artificiale per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché permette loro di avere un maggiore controllo delle interazioni.

I consumatori stanno familiarizzando anche con l’idea degli alter ego digitali: il 48% afferma che l'opportunità di poter delegare compiti a un assistente personale elettronico sia una prospettiva entusiasmante, mentre il 46% ritiene che questi possano migliorare la qualità della vita.

La crescente dimestichezza dei consumatori nell’utilizzare l’Intelligenza artificiale li sta ulteriormente rassicurando sul fatto che tale tecnologia presenti caratteristiche affini a quelle umane.

Più di tre consumatori su cinque (62%) si sentono a proprio agio con una tecnologia dotata di una forma di intelligenza simile a quella umana.

Quasi la metà (49%) afferma che avrebbe una maggiore affinità con quelle aziende in cui le interazioni abilitate dall’Intlligenza artificialke presentano più caratteristiche simili a quelle umane, e sorprende che la stessa percentuale di preferenza abbia un carattere trans-generazionale.

Infatti, in tutti i gruppi di età compresa tra i 18 e i 55 anni, i consumatori preferiscono che le interazioni siano rese possibili da un mix di intelligenza artificiale e componente umana.

Tuttavia, i clienti preferiscono che la loro interazione con l’Intelligenza arrtificiale sia solo a livello auditivo ed esperienziale, ma non visivo. Se da un lato i consumatori sono entusiasti del fatto che l'intelligenza artificiale si rivolga a loro con voce umana (62%) e sia dotata della capacità di comprendere le emozioni (57%), dall’altro le caratteristiche fisiche sono considerate "inquietanti". Oltre la metà (52%) dei clienti, infatti, non si trova a proprio agio quando l'intelligenza artificiale vuole sembrare una persona reale.

Dal report emerge anche che due terzi dei consumatori (66%) vorrebbero essere avvisati qualora le aziende decidessero di adottare l’Intelligenza artificiale per interagire con essi.

Nonostante l’interesse dei consumatori per una customer experience basata sull'intelligenza artificiale, le aziende stanno dando priorità alle metriche tradizionali piuttosto che alle preferenze dei clienti.

Il report ha rilevato che tra i fattori considerati prioritari dalle aziende nell’implementazione dell’Intelligenza artificiale ci sono i costi (per il 62% delle imprese) e il ROI (per il 59% delle imprese).

Soltanto per il 7% delle aziende, invece, è fondamentale gestire i reclami dei consumatori, mentre il 10% degli intervistati ritiene l’impatto sulla customer experience uno dei fattori chiave da tenere in considerazione nell’implementazione delI'Intelligenza artificiale. Si tratta, però, di un approccio inefficace, dato che i consumatori sono disposti a spendere di più nel caso in cui venga loro offerta una customer experience positiva.

Dall’indagine è emerso che il 38% degli acquirenti ha speso di più a seguito di un’esperienza con l’Intelligenza artificiale positiva, tanto che un quarto degli intervistati ha incrementato la propria spesa fino al 10%. Inoltre, le interazioni abilitate dall’Intelligenza artificiale favoriscono anche un maggiore grado di fidelizzazione e di fiducia nei confronti della società.

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