Come misurare i vantaggi del Crm

Poca la soddisfazione, oggi, fra gli utenti che già hanno implementato una soluzione di Crm. Il motivo? Non c’è ujn sufficiente orientamento alla clientela. Lo stabilisce uno studio di Dmr Consulting.

Una recente analisi rivela che per molte aziende è sempre più difficile riuscire a sfruttare al meglio l'investimento in risorse software per il Crm (customer relationship management).

L'industria di questi prodotti attraversa una notevole crisi a causa del crollo delle vendite da parte dei principali sviluppatori, ma secondo il Dmr Consulting Group, il 62% delle aziende che hanno già implementato una piattaforma di Crm non sono sufficientemente customer-oriented. In altre parole, non sono strutturate per ricavare un significativo vantaggio da soluzioni che arrivano a costare parecchi milioni di dollari. Non solo. Lo studio Dmr, svolto su un campione di 219 professionisti It, valuta anche che in più della metà dei casi l'implementazione non è accompagnata da una efficace metrica per il calcolo di benefici di queste soluzioni a fronte dei costi. David Yamashita, specialista Crm della società di ricerche canadese, sussidiaria del gruppo giapponese Fujitsu, commenta: «Se l'azienda non si preoccupa neppure di misurarne gli effetti, come possono sapare se stanno facendo la cosa giusta o no?». Ma quale significato viene attribuito da Drm al concetto di “customer oriented”.

Secondo il consulente una azienda realmente cliente-centrica è quella che sa misurare il valore dei suoi clienti differenziandoli tra coloro che acquistano ripetutamente più prodotti e quelli che invece comperano solo occasionalmente. O che trattano in modo diverso il cliente più fedele, proponendogli offerte esclusive. Il successo di un sistema Crm dipende anche dalla capacità di evolvere da semplice azienda “venditrice” ad azienda capace di mettere il cliente al centro delle sue strategie di marketing e servizio. Il suggerimento di Dmr, rivolto a chi in questa fase di rallentamento non dispone di risorse finanziarie ingenti, è di partire da progetti di implementazione focalizzati solo su specifici segmenti di clientela, utilizzando tecnologie che possono essere successivamente ampliate fino a coprire tutte le tipologie di cliente.

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