Come si stanno muovendo le aziende europee sui temi di maggiore attualità e che cosa prevedono di fare nel futuro? È stato questo l’obiettivo di un’indagine commissionata dalla società. L’Italia emerge tra le nazioni più attive e ottimiste sugli sviluppi a medio termine
Per un vendor come Xerox è essenziale conoscere come le aziende clienti si
stanno organizzando per affrontare le sfide future, in modo da essere pronto a
ricalibrare l’offerta (se non è in linea con le richieste del mercato) e
valutare quali possono essere le nuove opportunità di business da cavalcare. È
questa la filosofia che sta dietro alla recente indagine “Industrial Business
Survey 2001” commissionata da Xerox Europe, una realtà che nel 2000 ha
realizzato un fatturato di circa 4 miliardi di dollari con 16mila dipendenti. La
ricerca, effettuata nel mese di giugno, (quindi prima dell’ulteriore trend
negativo dell’economia innescato dagli attentati dell’11 settembre), è stata
realizzata intervistando 529 tra dirigenti e quadri di aziende che operano in
Italia (20%), Spagna (21%), Francia (19%), Germania (18%) e Regno Unito (22%),
nei settori dell’automobilismo, utilities, hi-tech, comunicazione, produzione di
grandi elettrodomestici e apparecchiature audio e video.
«Nel complesso – ha affermato Enrico Spagnolo, vice president
Global Accounts Operations di Xerox Europe – la ricerca voleva appurare
come le aziende in Europa gestiscono i propri dati, quindi se si avvalgono
di strumenti di Knowledge management, di Crm e a che punto sono con
l’approccio all’e-business. A livello economico, e questi sono forse i
dati che maggiormente avrebbero subìto dei cambiamenti se l’indagine fosse
stata fatta dopo gli attentati terroristici, dalla sintesi dei risultati
emerge che per il 12% del campione, nei prossimi 12 mesi ci sarà una
recessione, per il 41% ci sarà una stagnazione, mentre una percentuale
simile è più positiva e prevede una crescita».
Tra i Paesi più
ottimisti troviamo l’Italia e la Germania, mentre in base ai settori, chi
vede più rosa sono l’high tech e le comunicazioni. Una preoccupazione
generale è relativa ai margini di profitto, mentre l’avvento dell’euro è
visto come un elemento che facilita l’accesso a nuovi mercati e
all’esportazione: tutto questo, però, comporterà anche una competitività più
accentuata sui prezzi.
Riguardo al Knowledge management (inteso come
utilizzo ottimale di persone, tecnologie e processi che stanno alla base
delle relazioni di un’azienda con il mercato, i clienti, i fornitori e il
personale interno) il 51% del campione ha dichiarato di aver già in atto una
strategia di Km (in Italia sale al 68%). Tra i vari ambiti analizzati, è
significativo quello relativo ai criteri di misurazione dell’efficacia dei
programmi di Km. I manager italiani ne verificano l’efficacia in vari modi:
il 56% analizza i dati relativi alla soddisfazione del cliente, il 50%
controlla il miglioramento della redditività, il 43% misura la produttività
e il 39% la soddisfazione del personale interno. La conoscenza, per il 90%
del campione nazionale, risiede ancora su documenti cartacei, ma anche su
documenti elettronici per l’85%, mentre un 42% ha ampi archivi
elettronici, tra cui i database dei clienti e un 23% ha formati
elettronici che possono essere condivisi.
La gestione dei dati
In quanto
alle tecnologie più usate per il reperimento dei dati, troviamo al primo
posto i sistemi di gestione dei documenti elettronici (39%), seguiti dalla
digitalizzazione dei dati contabili storici (35%), dai sistemi di Erp (29%),
dal data warehousing (25%) e dal Crm (21%), mentre solo un 8% usa Internet,
intranet ed e-mail.
«Ma una fetta consistente della conoscenza – ha
sottolineato Spagnolo – sta nella testa delle persone, per cui è necessario
addestrarle a sfruttare le nuove tecnologie per ampliare le loro potenzialità.
Compito, però, non facile, perché nelle aziende manca il
knowledge manager che è la figura in grado di indirizzare gli sforzi dei
singoli nella giusta direzione». In quest’ambito Xerox, oltre alla
soluzione Eureka, un sistema appunto di condivisione della conoscenza
interno a una comunità e utilizzato dai tecnici del servizio clienti
Xerox, (che sono così in grado di fornire un servizio migliore e una
riduzione dei tempi di fermo macchina), offre prodotti che sono in
grado, tra l’altro, di eliminare la separazione tra documenti cartacei e
digitali, di rendere disponibili tecnologie che effettuano l’archiviazione,
la ricerca e la gestione del contenuto dei documenti e di gestire i
programmi di e-learning.
Riguardo al Crm secondo la survey di Xerox, il 62%
del campione ha dichiarato di aver adottato una strategia di Customer
relationship management e un 9% ha dichiarato che l’adotterà entro il 2004.
Per una volta tanto le aziende italiane sono risultate tra le più
innovative (75%), precedute però da quelle spagnole (77%) ma seguite
dalle tedesche (65%), inglesi (54%) e infine dalle francesi (38%).
Gli
obiettivi dei programmi di Crm sono di poter meglio interagire con i
clienti, di fidelizzare quelli già presenti, di attrarne di nuovi e di
aumentare la profittabilità. Questa è una della aree dove le aziende europee
prevedono i maggiori investimenti It e di reingegnerizzazione dei processi.
L’altro grande tema toccato dalla ricerca Xerox è relativo all’e-business.
Il 18% del campione europeo lo ha definito un processo per migliorare il
servizio al cliente, il 12% uno strumento che consente di creare nuovi
mercati (sale al 28% secondo le aziende italiane), e un processo per ridurre
i costi per l’8%, contro un 16% delle italiane. Solo l’8% sta gestendo
attraverso Internet la metà del proprio business e un 10% tra il 21 e il
50%. Ma fra cinque anni, due/terzi delle aziende prevedono una crescita fino
al 50% del loro business online e la metà auspica che i clienti saranno
organizzati per pagare online. In Xerox, l’e-business è ormai una realtà
consolidata in quanto tutte le soluzioni sono basate su Internet e tra
quelle offerte al mercato troviamo eDoc, eLearning, eProcurement, eBilling,
per citarne alcune, «tutte caratterizzate da approcci e metodologie che
consentono di ridurre i costi e aumentare in produttività ed
efficienza» ha
concluso Spagnolo.
