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Come Adobe potenzia la customer experience prima e dopo la vendita

Adobe Experience Platform è la piattaforma enterprise lanciata lo scorso anno dalla società di San Jose che consente ai brand di mettere insieme dati provenienti da tutta l’azienda per fornire esperienze digitali in tempo reale e su scala per i customer journey dei clienti.

Nuove partnership con marchi quali Genesys, ICF Next, Medallia, Merkle e SundaySky, hanno reso possibile integrare in Adobe Experience Platform la customer experience intelligence post-transazionale.

Attraverso la piattaforma di fidelizzazione Tally di ICF Next, ad esempio, le marche possono aggiungere dati transazionali dei clienti come acquisti passati, cancellazioni, soggiorni, premi a punti e rimborsi.

Ad esempio, se un cliente era in vacanza durante un periodo in cui i viaggiatori sono stati costretti a tornare in patria a causa della pandemia, ICF Next può memorizzare informazioni sulla sua esperienza per comprendere meglio il tono e la messaggistica per le interazioni future.

Anche i dati di interazione di Adobe vengono riportati in Tally, migliorando la capacità di generare fedeltà con i clienti più preziosi del brand in tutti i punti di contatto in tempo reale.

Con la maggior parte delle attività ora condotte in modo digitale, le aziende sono sfidate a garantire la nuova scala e la velocità richieste per soddisfare le aspettative dei clienti per un servizio personalizzato. Ciò richiede che tutti i dati dei clienti mentre interagiscono con le aziende siano acquisiti e compresi, eppure ciò accade raramente, sottolinea Adobe, finanche quando i sistemi sono connessi.

Adobe Experience Platform

Adobe e Genesys, uno dei principali customer experience provider, si sono associati per aiutare le organizzazioni a collegare l’intento di un individuo con il marketing e le storie dei contact center.

Combinando il profilo del cliente in tempo reale di Adobe Experience Platform con gli insight e le capacità di orchestrazione di Genesys, le aziende possono prevedere le esigenze di ciascun consumatore e rispondere nel modo giusto, in modo che i customer journey siano più connessi ed efficaci.

 

Medallia migliora l’esperienza dei clienti attraverso la sua piattaforma di customer experience.

Se, ad esempio, un cliente utilizza il pickup sul marciapiede per il suo acquisto in un negozio e segnala un’esperienza buona o cattiva, il gestore del negozio riceve una notifica sull’app sul suo cellulare con commenti testuali basati sui sistemi Medallia e sul Real-time Customer Profile di Adobe, in modo da potersi rivolgere immediatamente al cliente per eventualmente correggere una esperienza insoddisfacente o per ringraziarlo per un feedback positivo.

I marketer possono consentire esperienze di consumo potenziate e personalizzate con programmi di fidelizzazione. Un rivenditore di abbigliamento che utilizza la piattaforma di fidelizzazione di Merkle, ad esempio, può sapere che un cliente ha cambiato le preferenze del prodotto a causa del recente passaggio al lavoro a domicilio ed è ora alla ricerca di un look più casual, da casa.

E grazie alla condivisione dei dati senza soluzione di continuità con Adobe Experience Platform, le offerte per questi prodotti possono diventare il fulcro della prossima e-mail del brand o dell’ad nell’app mobile.

SundaySky è una piattaforma di video experience che potenzia e trasforma le relazioni tra i clienti e le marche. Attingendo all’intelligence del Real-Customer Profile di Adobe, che include i dati di fidelizzazione, call center e feedback dei clienti di altri partner Adobe, SundayaySky è in grado di fornire dinamicamente video personalizzati e pertinenti al contesto che coinvolgono, informano e influenzano il processo decisionale dei consumatori.

Con l’integrazione di SundaySky con Adobe Experience Platform i brand possono attivare i loro dati in esperienze video personalizzate su vasta scala per soddisfare le esigenze dei consumatori, arricchendo al contempo il profilo del cliente con gli analytics dell’engagement video e gli insight basati sull’intelligenza artificiale per consentire un’orchestrazione olistica del customer journey.

Nell’ambiente difficile di oggi, mette in evidenza Adobe, le aziende faticano a gestire montagne di dati dei clienti, memorizzati in sistemi diversi e disarticolati, che rendono difficile per loro capire veramente e rispondere agli interessi e alle esigenze del consumatore.

Poiché un’ampia gamma di problemi può avere un impatto sulle richieste del servizio clienti, la risposta del brand, la fedeltà e le interazioni, le aziende devono posizionarsi meglio in questo ambito, è l’opinione di Adobe, per poter rispondere alle sfide sia prima che dopo la vendita e per utilizzare intelligence da tali interazioni per dirigere gli engagement futuri.

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