Windtre ha annunciato l’estensione della propria partnership pluriennale con Ibm finalizzata all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per la gestione della customer experience.
Il progetto principale riguarda l’agente vocale virtuale personalizzato, Will, sviluppato con Ibm Watson Assistant su cloud pubblico Ibm.
Will supporta gli operatori dei contact center di Windtre nella gestione dei picchi di chiamate e nella risoluzione delle richieste più complesse.
Ora la collaborazione fra Ibm e Windtre sarà estesa a ulteriori progetti in cui cloud e intelligenza artificiale possono fare la differenza, costruendo un modello di interazione digitale omnicanale.
Grazie al nuovo accordo, infatti, Windtre estende l’utilizzo di Watson a ulteriori aree di applicazione legate ai nuovi progetti e a un maggior numero di clienti che richiedono informazioni o supporto.
L’assistente digitale personalizzato utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche.
Durante il recente periodo di lockdown gli operatori di Windtre, anche da casa, hanno gestito le richieste, interagendo con Will, che ha intercettato i bisogni degli utenti e indirizzato la giusta soluzione a ogni problematica.
Will ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care, in un momento particolarmente delicato come quello del lockdown, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità.
Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Infatti, come indicato dall’indice NPS, l’esperienza del cliente con l’assistente digitale ha raggiunto un alto livello di qualità.
Inoltr Ibm ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui sti web, le applicazioni mobili e l’IVR di Windtre, con interazioni “reali”.
L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su Ibm Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.
