Customer experience

Oggi i fondamenti della gestione della customer experience sono tecnologici: dal cloud all’intelligenza artificiale, dall’ IoT ai microservizi, dai chatbot alla data science.

Con le giuste best practice queste tecnologie ci aiutano a modernizzare il contact center e creano un’infrastruttura in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.

Ed è il contesto attuale a rendere ancora di più la customer experience essenziale.

L’emergenza sanitaria di inizio 2020 ha impattato in modo significativo sulla vita delle persone e uno degli effetti più rilevanti è stato il repentino ed esponenziale aumento dell’utilizzo delle piattaforme di ecommerce.

Le ragioni sono state essenzialmente due: l’impossibilità di acquistare una vasta gamma di articoli in negozi fisici imposta dai decreti governativi e la ridotta mobilità che ha reso arduo il tradizionale percorso di acquisto.

Quindi, anche per gli italiani si è reso necessario apprendere e sfruttare le potenzialità degli acquisti via internet.

Il tema della gestione dei clienti si pone quindi come prioritario e mission critical per le organizzazioni di ogni genere e dimensione.

Conoscere al meglio i propri clienti uno per uno, coinvolgendoli, in qualsiasi momento, da qualsiasi parte ci si trovi e con il controllo di tutti i canali: questo deve essere il mantra che guida le aziende trasformate digitalmente, questa deve essere la customer experience.

Infatti, le dinamiche della relazione con la customer base nel mercato digitale sono ancor più complesse di quanto non avvenga nelle tradizionali attività offline.

Se in quest’ultimo caso la concorrenza è geograficamente limitata, nel web sia i clienti che i concorrenti possono essere ovunque a livello globale; inoltre non mancano certo gli strumenti a disposizione del consumatore per far sentire il proprio disappunto verso un customer service ritenuto insufficiente.

È altresì importante sottolineare che il malcontento digitale è in grado di provocare danni di immagine di assoluto rilievo, ben superiori a quelli cui si era abituati in epoca antecedente al web.

Sintetizzando: se il vostro cliente dovesse decidere di farvi pagare un torto subito, avrebbe armi ben affilate per farlo. Meglio intercettarne il disagio prima che questo si manifesti pubblicamente.

Gli strumenti per raggiungere questo scopo sono molteplici: cloud, intelligenza artificiale, IoT, data science, così come chatbot, multimodalità e microservizi. 

Customer service e customer experience: cosa sono

Comprendere la differenza tra customer experience e customer service, e come cooperano tra loro, è fondamentale per migliorare la fidelizzazione, le metriche in gioco e il fatturato generale.

In tale contesto, le brevi interazioni svolte con il customer service sono solo uno dei componenti di una customer experience duratura.

Il customer service resterà di fatto una parte integrante di una pratica più ampia e strategica finalizzata alla soddisfazione dei clienti.

Interagendo con i clienti, gli agenti si trovano in prima linea, sottoposti a enormi pressioni sui risultati.

Quindi, se da un lato sono i primi responsabili della percezione del brand, dall’altro le stesse pressioni influiscono negativamente sulle prestazioni raggiunte.

Ecco che, in uno scenario di business così competitivo come quello attuale, compiere dei passi avanti tattici si rivela una scelta miope, insostenibile e svantaggiosa.

Piuttosto, è determinante affrontare e risolvere i problemi sistematici realizzando un solido progetto di perfezionamento e reingegnerizzazione dell’intera customer experience.

Un punto focale è la gerarchia del customer engagement. Infatti, allo stesso modo in cui (come già ricordato) gli insoddisfatti possono danneggiare reputazione e business di un’organizzazione, i clienti promotori si posizionano in cima alla gerarchia, avendo vissuto con il brand esperienze di gran lunga superiori alle loro aspettative.

Essi hanno compiuto il salto dalla pura fidelizzazione alla volontà di offrire tempo, risorse e voce per promuovere il brand e influenzare il prossimo cliente potenziale. I clienti promotori sono quindi risorse di business decisive.

Risulta evidente come sia indispensabile per gli agenti di customer service essere dotati di competenze ben evidenti: capacità di ascolto, stimolate anche da attività costanti di formazione sulla comunicazione; un alto livello di attenzione che permette di garantire che il dialogo resti in target e sia personalizzato per ciascun cliente; una spiccata problem solving attitude.

Inoltre, gli agenti dedicati al customer service dovrebbero sempre essere al corrente e preparati sui prodotti, i servizi e le promozioni in corso: i clienti si aspettano da loro che siano più pronti a risolvere i loro problemi di quanto non sia possibile fare con strumenti self-service.

Infine, un perfetto agente si destreggia abilmente con attività multitasking: sui canali digitali queste risorse dedicate al customer service spesso gestiscono più di una conversazione alla volta.

Ma c’è molto di più da sapere.

Come i cinque errori da evitare per prevenire il burnout degli agenti di customer service.

Il ruolo centrale degli agenti, fra soft skill e KPI.

Quali sono le tecnologie abilitanti per il contact center trasformato digitalmente.

Qual è il vero ruolo chiave che gioca l’intelligenza artificiale nel customer service

Come si modernizza concretamente un contact center.

Tutti questi temi sono affrontati nella nostra guida: Customer experience: guida alle tecnologie per coinvolgere i clienti, un documento scaricabile gratuitamente.