A partire da Siri e Alexa per arrivare a tutti quelli che troviamo in rete, i chatbot stanno diventando sempre più importanti nella vita quotidiana e per il futuro del business. Gartner prevede che entro il 2020 le chat rappresenteranno l’85% delle interazioni con i clienti.
Non solo sono più convenienti della formazione dei dipendenti, ma in generale i clienti preferiscono anche una rapida interazione con l’intelligenza artificiale rispetto al supporto offerto dai call center o da altri mezzi simili e più tradizionali di servizio. Le implicazioni vanno però al di là del semplice servizio clienti e si estendono a molte altre componenti del business.
Uno degli spazi più diffusi in cui possiamo già vedere l’impatto dei chatbot è l’esperienza del cliente nei negozi al dettaglio. In questi casi il rivenditore fa una spesa una tantum di denaro per acquistare un macchinario molto più intelligente e molto più efficiente di un dipendente.
Questa tendenza a sostituire i dipendenti con la tecnologia si verificherà in quasi tutti i settori. Le aziende stanno passando infatti da un modello tradizionale in cui le persone venivano formate per fornire ai clienti i componenti che contavano per il business, a una nuova realtà in cui la tecnologia è programmata per farlo.
Oggi in molti pensano che le chat siano il futuro perché più convenienti e spesso preferite dal cliente, soprattutto quando vengono utilizzate per effettuare tutte le fasi del processo di vendita. Pensate per esempio al fastidio di un centralino automatico che dice di schiacciare uno o due e scegliere le opzioni per avere una risposta. Con la chat è tutto più veloce e diretto.
I chatbot sono più prevedibili e coerenti dei dipendenti. Fatta eccezione per i malfunzionamenti, eliminano il rischio di interazioni umane imprevedibili; i chatbot sono dipendenti che non soffrono mai di cattivo umore o di giorni di malattia.
Non solo chat, ma raccolta di informazioni
In più forniscono alle aziende un metodo rivoluzionario per raccogliere informazioni utili. Non solo sono in grado di raccogliere dati attraverso forme distinte di interazione con i clienti, ma sono anche in grado di analizzare tali informazioni.
Secondo gli esperti quasi tutte le funzioni che implicano l’interazione con un cliente possono essere svolte da un chatbot. Nel corso degli anni, la tecnologia si è evoluta in sistemi sempre più complessi, dove le risposte dei computer sono state modellate utilizzando semantica ed euristica linguistica umana.
Questo tipo di soluzione analizza i dati riconoscendo i modelli: prima, i dati sugli scambi del servizio clienti avevano un processo in due fasi. Gli scambi, come le e-mail, sono stati memorizzati e poi analizzati dagli esseri umani. Tuttavia, i progressi nella tecnologia artificiale hanno reso possibile per i chatbot riconoscere quali modelli nel discorso hanno un significato quindi sono in grado di fare immediatamente la propria analisi.
Sono in grado di fornire informazioni: non solo per l’azienda che si affida a loro per condurre il servizio clienti, ma anche per i clienti che cercano di fare acquisti intelligenti. I chatbot avanzati infatti sono in grado di fornire consigli personalizzati e suggerire il passo successivo nel processo di acquisto.
Marketing sempre più legato al chatbot
Man mano che il marketing continua a evolversi e a spostarsi, diventerà sempre più dipendente dai chatbot. Non solo i bot cambieranno il modo in cui i clienti entrano in contatto con le campagne di marketing, ma cambieranno anche le procedure interne che danno il via a una campagna di marketing. Ci sono diversi esempi che dimostrano la capacità dei bot di cambiare le cose.
Gestione del budget. I chatbot possono analizzare i dati finanziari relativi a specifiche campagne gestite dal team. Ed essere programmati per inviare avvisi e promemoria quando si raggiungono i limiti di budget.
Creazione di contenuti. I bot stanno diventando sempre più abili nel creare contenuti personalizzati in tempo reale per i clienti. Sono anche sulla strada per essere in grado di classificare con successo i clienti in gruppi in modo tale che possa essere utile per generare contenuti e suggerimenti per quei clienti.
Strategia sui social media. Quando si utilizza un chatbot intelligente per automatizzare il servizio clienti sui social network, si ottiene immediatamente l’accesso a un’ampia gamma di vantaggi per la propria azienda. Il vantaggio più impressionante è che questo tipo di chatbot offrirà ai vostri clienti un assistente intelligente che dialogherà con loro quasi come farebbe un consulente umano.
La cosa veramente interessante è che ottengono migliori risultati nel tempo. Per un’azienda con un budget ragionevole garantiscono l’accesso ad alcune delle migliori offerte di Ia. La loro capacità di utilizzare le informazioni che hanno in modo significativo trascende gli acquisti e ha implicazioni in quasi tutti i settori. Così come Siri e Alexa sono diventati nomi di famiglia, i chatbot hanno il potenziale per influenzare e aiutare in capacità potenziali apparentemente infinite.
Così, non solo la tecnologia che li alimenta continuerà ad evolversi, ma anche la fiducia che le imprese e i consumatori ripongono in loro continuerà a crescere e a consolidarsi.
