Secondo il report “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives” di Capgemini, nei prossimi tre anni, gli assistenti vocali diventeranno la modalità di interazione predominante tra consumatori e brand.
La ricerca è stata condotta coinvolgendo 5.000 consumatori di Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania. Dal quadro è quindi esclusa l’Italia.
Abbiamo chiesto a Piergiorgio Vittori, Global Development Director di Spitch, società di consulenza svizzera con matrice russa e presenza globale, specializzata nelle tecnologie vocali e nell’analisi del linguaggio parlato, se queste previsioni possano valere anche per il nostro Paese.
Vittori pensa che, “per quanto riguarda l’Italia, le stime dovrebbero essere più caute“.
Tre anni sono pochi per cambiare le abitudini consolidate e rivoluzionare un sistema distributivo che ha fatto la fortuna del made in Italy, spiega Vittori. «Da noi l’e-commerce funziona davvero solo per prodotti standardizzati o a basso contenuto emozionale, vista anche la difficoltà nel sistema di consegna e rimborsi in caso di cambio o restituzione merce – spiega Vittori – . Negli USA, invece, addirittura si arriva ad acquistare online lo stesso abito in tre taglie diverse, per poterlo provare a casa, e restituire poi le scelte errate. In Italia spesso si va nel negozio per provare la merce dal vivo, e poi si acquista online a prezzo inferiore, una cosa che vale soprattutto per i giovani».
A questo per il manager italiano che per la società elvetica ha anche la responsabilità anche del mercato dei paesi nordici c’è da aggiungere il tema della sicurezza per il pagamento con le carte di credito, che è ancora da affinare.
Ancora, secondo Vittori «l’italiano mediamente ama vedere e toccare il proprio acquisto, per aggiungere un’esperienza estetica alla spesa; spesso poi è il brand e il conseguente cocooning del negozio a creare e guidare le scelte, cosa difficilmente gestibile online anche attraverso la migliore delle assistenti virtuali. Questo vale tanto per un paio di scarpe quanto per le transazioni bancarie».
Per Vittori, comunque, tecnologie di chatbot, almeno per la versione in italiano, stanno velocemente sempre più perfezionandosi, per fare in modo che il consumatore si rivolga all’e-commerce con maggiore fiducia.
