Aws ha annunciato la disponibilità delle soluzioni Contact Center Intelligence (CCI), una combinazione di servizi che consente ai clienti di integrare facilmente l’intelligenza artificiale nei contact center, resi disponibili tramite i partner Aws Partner Network (APN).
Aws CCI dispone di soluzioni per l’assistenza self-service, l’analisi delle chiamate in tempo reale e l’assistenza agli agenti e l’analisi post-chiamata, che consente ai clienti di distribuire rapidamente l’intelligenza artificiale nei flussi di lavoro esistenti o di crearne di completamente nuovi.
Le soluzioni Contact Center Intelligence consentono di sfruttare le funzionalità di apprendimento automatico come la trascrizione, la sintesi vocale, la traduzione, la ricerca aziendale, i chatbot, la business intelligence e la comprensione della lingua negli ambienti correnti dei contact center.
I clienti possono ora implementare soluzioni dotate di machine learning nei contact center per aiutare il self-service, l’analisi delle chiamate in tempo reale e l’assistenza agli agenti e l’analisi post-chiamata.
Le soluzioni AWS Contact Center Intelligence offrono una varietà di modi in cui le organizzazioni possono aggiungere rapidamente e in modo conveniente l’intelligenza basata sull’apprendimento automatico ai propri contact center, tramite i servizi di AI pre-addestrati di Aws. Contact Center Intelligence è attualmente disponibile tramite i partner APN partecipanti ed è focalizzata su tre fasi del flusso di lavoro del contact center: Self-Service, Live Call Analytics e Agent Assist e Analisi post-chiamata.
La soluzione Self-Service di CCI aiuta con la creazione di chatbot e IR guidati da ML (risposta vocale interattiva) per affrontare le query più comuni che una forza lavoro del contact center riceve più spesso.
Questo consente ai dipendenti del call center di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.
Per implementare questa soluzione, ti piace lavorare con Amazon Lex e/o Amazon Kendra. La novità di questa soluzione è che Lex – Kendra non solo soddisfa le query transazionali (cioè prenotare una camera d’albergo o reimpostare la password), ma affronta anche la lunga coda di domande dei clienti le cui risposte vivono nei sistemi di conoscenza delle imprese. Prima, queste domande e risposte dovevano essere hard coded in Amazon Lex, rendendo più difficile da implementare e mantenere.
La soluzione Live Call Analytics & Agent Assist consente la creazione di funzionalità di Gestione controllo servizi in tempo reale per aumentare la produttività e il coinvolgimento del personale. Qui, Amazon Transcribe viene utilizzato per eseguire la trascrizione vocale in tempo reale, mentre Amazon Comprehend può analizzare le interazioni, rilevare il sentiment del chiamante e identificare parole e frasi chiave nella conversazione. Amazon Translate può anche essere aggiunto per tradurre la conversazione in una lingua preferita!
La soluzione di analisi post-chiamata di Contact Center Intelligence è un’analisi automatica delle conversazioni nei contact center, che tendono a lasciare dati utilizzabili per i cicli di feedback di prodotti e servizi. Simile all’analisi delle chiamate in tempo reale, questa soluzione combina Amazon Transcribe per eseguire il riconoscimento vocale e crea una trascrizione di testo di alta qualità di ogni chiamata, con Amazon Comprehend per analizzare l’interazione. Amazon Translate può essere aggiunto per tradurre la conversazione nella lingua preferita e Amazon Kendra può essere utilizzato per le query contestuali in linguaggio naturale.
