Oggi si può migliorare notevolmente l’esperienza cliente nel retail online. Qualche esempio di buona pratica ci arriva dalla Francia.
Fnac e Natura & Découvertes più fluidi
Di fronte al calo del pubblico dei desktop, i rivenditori stanno cambiando l’esperienza degli utenti negli smartphone ogni giorno. L’obiettivo è di rendere gradualmente più fluido e veloce il viaggio su questo mezzo. La vendita migliore si ottiene attraverso miglioramenti quasi impercettibili, che richiedono mesi di preparazione. Questa l’opinione di François Ozanne, direttore web e mobile di Fnac, e Hugo Perpere, direttore digitale di Nature & Découvertes che cita come esempi lo sviluppo di motori di ricerca con filtri potenti, oltre al prezzo e alle categorie. L’accorciamento della struttura ad albero per ottimizzare l’acquisto, l’automatizzazione del passaggio alla tastiera numerica per inserire il numero della carta di credito. E ancora: investire nell’ordine con un clic, alleggerire le pagine di pagamento. E poi su uno schermo piccolo, le pagine troppo lunghe sulla scrivania, che combinano il codice promozionale, la scelta di consegna e il riepilogo dell’ ordine sono dannose per l’esperienza di acquisto. Ridurre i tempi di caricamento. Creare schede prodotto adattate allo smartphone.
Mobile è più di online
“Siamo sempre di più verso una logica mobile oggi. I nostri sviluppi sono orientati su questa interfaccia”, dice Thierry Petit, cofondatore di Showroomprivé. Nel primo trimestre del 2017 il sito ha registrato un pubblico del 47,5% su smartphone. La sua strategia per migliorare l’esperienza del cliente mobile poggia su tre pilastri. In primo luogo, Showroomprivé sta sviluppando una sezione interna di benchmarking per identificare le buone pratiche sui siti e le applicazioni innovative in diversi settori. In secondo luogo, il commerciante online analizza i dati sul loro sito per rilevare dove c’ è tempo sprecato. In terzo luogo, ContentSquare, un’azienda che analizza e ottimizza l’ esperienza utente, svolge studi per conto dell’e-marketer. Lavora in particolare sull’ergonomia grazie a strumenti per osservare il comportamento degli utenti di Internet “Alla fine, alimenta una serie di miglioramenti alla nostra interfaccia. Questo approccio pratico guida la nostra tabella di marcia con gli sviluppi in corso e i nuovi prodotti regolarmente online”, conclude Thierry Petit. L’ obiettivo è di facilitare l’utilizzo, velocizzare la navigazione ed essere in linea con gli standard fissati dai produttori e dai browser telefonici.
Ci si adegua al consumatore cinese
L’esperienza dei clienti deve talvolta essere coerente con le caratteristiche nazionali. Ad esempio, il consumatore cinese differisce dal consumatore francese. “Per lui, lo shopping online è sinonimo di hobby, da qui la necessità di creare un legame con il marchio e raccontare la sua storia. In Francia, il commercio elettronico è sinonimo di risparmio di tempo”, spiega Sébastien Badault, amministratore delegato di Alibaba France. Questo è il motivo per cui il mercato spinge i commercianti francesi a investire nella messa in scena del marchio, con l’ aiuto di partner taobao (Tps), società cinesi che costruiscono e traducono negozi online. Raccontare la storia del prodotto passa attraverso video di presentazione, storia del marchio, foto, articoli, tutorial. Senza questo, l’acquisto da parte del cliente è più difficile. Soprattutto quando si tratta di marchi come Louis Vuitton, Nuxe o L’Oréal.
Il team che “uccide” Leboncoin
Il sito di piccoli annunci Leboncoin ha un team di sette persone incaricato di sperimentare. “Devono uccidere Leboncoin per meglio anticipare le innovazioni provenienti dall’ esterno e farle rivivere”, afferma Antoine Jouteau, direttore generale della società. Il gruppo sta lavorando su una applicazione differente con una navigazione intuitiva e slide alla maniera di Tinder con riconoscimento delle immagini e algoritmi.
Questa continua rimessa in discussione del sito è ritenuta necessaria a fronte delle startup americane che stanno distruggendo l’esperienza del cliente. Letgo permette di vendere online prodotti usati in pochi click. Per fare questo, è sufficiente scattare una foto di un oggetto. L’ app classifica automaticamente la proprietà. Segno, colore, categoria dell’oggetto, tutto è rilevato dall’intelligenza artificiale. Resta solo da determinare il prezzo di vendita. “Letgo è un’ applicazione di successo che ci stimola a snellire il processo di pubblicazione degli annunci”. commenta Antoine Jouteau.
