Soluzioni open source anche per i call center. Il caso Asterisk.
L’opensource può portare enormi benefici nel mondo della telefonia. In molti sono d’accordo nell’affermare che Asterisk, popolare software in grado di sostituirsi ai tradizionali “centralini” aziendali, sarà sempre più protagonista della rivoluzione.
Molti analisti spiegano come, almeno Oltreoceano, non vi sia resistenza, da parte delle realtà aziendali, nei confronti di soluzioni opensource.
Thomas Howe, sviluppatore e consulente in materia di telecomunicazioni, osserva: “grazie alla filosofia opensource siamo in grado di integrare più prodotti in uno, in modo estremamente rapido e senza dover poggiare sull’infrastruttura prodotta da terze parti“.
Howe cita poi esempi concreti: “nel corso della nostra attività abbiamo ottimizzato la struttura di un call center per un’azienda pubblica. In precedenza la società disponeva di dieci call center sparsi per il mondo.
Una delle problematiche più ricorrenti consisteva nel fatto che se uno dei call center risultava inoperativo per un qualsiasi tipo di guasto, l’azienda non disponeva delle risorse e delle metodologie necessarie per instradare le chiamate agli altri call center attivi.
Grazie all’opensource è stato facile predisporre un proxy server e lavorare sull’instradamento delle chiamate: in questo modo, nel caso in cui un call center dovesse risultare irraggiungibile, le telefonate saranno automaticamente reindirizzate sugli altri call center aziendali. Pochi giorni sono stati necessari per mettere a punto una soluzione simile”.
Figlio di Asterisk è il più recente AsteriskNOW. Si tratta di un’interessante software appliance opensource che consente di mettere a punto, in pochi minuti, un centralino (PBX) VoIP aziendale. Il principale vantaggio derivante dall’adozione di AsteriskNOW consiste nella possibilità di effettuare ogni tipo di configurazione attraverso una comoda interfaccia grafica, a differenza di Asterisk che non integra questa caratteristica.
Così come Asterisk, anche AsteriskNOW si basa sul kernel Linux, è installabile su qualunque personal computer (che diventa così un vero e proprio centralino) e supporta tre protocolli VoIP: IAX (sviluppato specificatamente per Asterisk stesso), SIP e H.323.
L’appliance è in grado di gestire tutte le caratteristiche della chiamata convenzionale quali identificativo del chiamante (“Caller ID”), chiamata in identificativo del chiamante su chiamata in attesa, funzione libero/occupato, libero/senza risposta, call forward variable, dialtone, chiamata a tre, trasferimento supervisionato e non, supporto ADSI (Analog Display Services Interface), mail vocali, conferencing, fungere da gateway VoIP.
AsteriskNOW può essere anche configurato come IVR (“Interactive Voice Response”): all’utente è permesso impostare un servizio di risposta automatica alle varie chiamate in ingresso.
Tra le possibilità più evolute vi sono quelle che permettono di creare segreterie telefoniche personalizzate, caselle ed annunci vocali, gestione delle chiamate in uscita attraverso gli operatori più economici nelle varie fasce orarie, gestione server.
Il software di Digium, inoltre, può essere eventualmente collegate con altri applicativi aziendali. Un esempio possono essere applicazioni di supporto tecnico o CRM (si potrebbe pensare di visualizzare la scheda di un cliente che sta chiamando sulla base del “Caller ID”).
Alcuni screenshot relativi al nuovo AsteriskNOW sono visualizzabili facendo riferimento a questa pagina. Il prodotto è ad oggi in versione beta sebbene già in avanzato stato di sviluppo.
