L’on demand di Ibm si fa strada nei servizi di assistenza e supporto alla clientela dell’operatore americano
6 febbraio 2004 Un nuovo contratto per la divisione Business
Consulting Services di Ibm, che è stata scelta da
Sprint come partner per il rilancio dei servizi di
customer care.
Ibm ridisegnerà aspetti chiave del servizio
offerto da Sprint, occupandosi sia della fase consulenziale, sia della fase
implementativa.
L’accordo ha una durata quinquennale e,
nell’arco dei primi tre anni, Sprint prevede un risparmio di circa 550 milioni
di dollari, derivante dal miglioramento dell’indirizzamento delle chiamate,
dalla riduzione del tempo di gestione delle chiamate stesse, dal miglioramento
del tasso di risoluzione dei problemi alla prima chiamata e dalla disponibilità
di nuovi tool di self-help.
Gli analisti osservano che il miglioramento del
customer service è vitale per Sprint, che finora non ha certo brillato su questo
fronte. E sottolineano che, sebbene Sprint potesse rivolgersi anche ad altre
aziende, in realtà Ibm è l’unica azienda con un’offerta completa e con una
valenza tecnologica per la quale in questo momento non c’è
concorrenza.
Ibm creerà un unico servizio di customer care,
integrando in un’unica applicazione le 17 attualmente in uso nella
struttura di Sprint, utilizzando la propria tecnologia On
Demand Customer Interaction Center. La soluzione integra un servizio di
risposta automatico, l’indirizzamento delle chiamate e la risoluzione delle
chiamate, guidando in modo automatico ciascuna chiamata dai servizi di self help
a scalare fino alle risorse tecniche più avanzate.
