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ServiceNow, il cloud intelligente volano della trasformazione digitale

Lo speciale dedicato alla trasformazione digitale di 01net svela i punti di vista dei più importanti vendor internazionali operanti in Italia; a rispondere alle nostre cinque domande stavolta è Bernardo Palandrani di ServiceNow, Channel & Alliance Director della Mediterranean Region.

Quali sono le tecnologie oggi alla base della trasformazione digitale dell’economia italiana?

Parlando con i nostri clienti abbiamo constatato che una Digital Transformation “fatta bene” è più un cambiamento culturale e di approccio psicologico e mentale, piuttosto che tecnologico.
La cultura aziendale di ServiceNow è improntata a creare nelle aziende la cooperazione e la condivisione di un unico progetto, che attraversa tutta l’organizzazione: dall’IT alle HR, passando per il customer service. Questa strategia consente di raggiungere due obiettivi. Il primo è quello di aumentare la produttività automatizzando e digitalizzando i flussi di lavoro in ogni reparto, su ogni tipo di dispositivo e tra tutti i reparti e le persone servite. Il secondo è quello di migliorare la Employee Experience. In poche parole: maggiore produttività e dipendenti felici si traduce in clienti felici. Clienti felici e dipendenti felici generano maggiori profitti. E ricerche hanno dimostrato che avere dipendenti coinvolti e felici genera in media il 17% di produttività in più e un 21% di maggiori profitti.

Bernardo Palandrani
Bernardo Palandrani

In che modo si costruiscono le competenze per metterle in azione e per gestirle?

In un progetto di trasformazione digitale l’importante è avere il sostegno della C-Suite. La nostra mission recita così: We make the world of work, work better for people. Difficile da tradurre ma credo che chiunque la legga, intuisca che dietro c’è un grande ed entusiasmante progetto. C’è un parallelo che aiuta a capire. Perchè la nostra vita privata digitale, attraverso i nostri smartphone è così efficiente, semplice e piacevole? Perchè invece quando arriviamo al lavoro le cose si complicano terribilmente? Applicazioni diverse e difficili che non si parlano tra loro, processi complessi, effetto “silos” tra le varie aree. etc etc. Il fondatore Fred Luddy ha pensato sin dall’inizio a Servicenow come ad una piattaforma cloud semplice da usare e super intuitiva. Servicenow porta la semplicità del mondo privato nel mondo enterprise. Come detto, aumentando la produttività e la soddisfazione del personale.

Le aziende italiane come possono trasformare in valore l’investimento tecnologico?

Servicenow è una piattaforma Cloud intelligente, semplice e intuitiva che consente alle aziende di aumentare la produttività e l’esperienza dei propri dipendenti, attraverso il compimento di un lavoro soddisfacente.

Questo traguardo, però, non si raggiunge pensando di fare tutto e subito ma attraverso dei piccoli obiettivi raggiunti velocemente, dei quick win. Parlando con i nostri clienti abbiamo identificato 3 quick win principali. Per l’IT, accelerare i tempi di risposta delle chiamate di supporto, per le quali abbiamo stabilito delle ottime metriche per misurarne le prestazioni. Per le HR ci siamo concentrati sulla razionalizzazione dei processi di onboarding dei dipendenti. Per l’assistenza clienti, migliorando la gestione dei workflow di richieste di supporto.

La digital Ttransformation non è come girare un interruttore. È un processo senza fine, che può iniziare in punti diversi nell’organizzazione.

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Che connotati deve avere chi prende in carico la regia della trasformazione tecnologica nelle aziende, ossia il system integrator?

I system integrator che oggi sviluppano e guidano i progetti di trasformazione digitale hanno una grande conoscenza dei principali mercati (Telco, Finance, Industry etc etc) e dei loro modelli di business. Solo attraverso queste competenze è possibile sviluppare nuovi processi di business che rispecchino le nuove esigenze di competitività, richieste da un mercato globale e digitale. La conoscenza delle varie piattaforme cloud e la loro orchestrazione è un requisito indispensabile per tradurre le nuove strategie di business in altrettanti nuovi processi intelligenti, intuitivi e in grado di sbloccare la produttività e rendere piacevole l’esperienza dei dipendenti.

Che ruolo riveste il system integrator nella trasformazione digitale delle piccole e medie imprese, spesso prive di specifiche competenze nella information technology?

Le Pmi sono fondamentali per il tessuto economico italiano, ma spesso soffrono di una mancanza di competenze specifiche dovuta agli organici limitati. In questo senso il system integrator ha un ruolo fondamentale nel saper consigliare al meglio la Pmi e nell’implementare soluzioni su misura che abilitino la digital transformation. ServiceNow ha sviluppato un programma di Managed Service Provider per supportare le Pmi nella sfida digitale. Diversi partner Servicenow, possono proporsi alle aziende fornendo loro una serie di servizi nelle 3 aree sopra descritte dell’IT, HR e Customer Service. Questa modalità consente alle Pmi di fare investimenti contenuti, non avere la necessità di personale specializzato e cosa più importante, mantenere la competitività sui mercati.

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