Analizziamo con un esperto come Marco Pasculli, Managing Director di Nfon Italia, differenze, peculiarità, pro e contro della commistione tra piattaforme di comunicazione consumer e business, per arrivare ai benefici derivanti dall’utilizzo di un centralino virtuale.
Per farlo partiamo, logicamente, dalla pandemia, che ha incentivato un percorso di trasformazione digitale che in molte aziende era già in corso e in altre in fase avanzata di valutazione, accelerando di fatto il passaggio ad un modo nuovo di lavorare e di comunicare, ma anche di considerare la tecnologia e gli strumenti che il mercato offre in un’ottica sempre più multicanale e multipiattaforma.
In alcuni settori abbiamo assistito a una vera rivoluzione, in altri la trasformazione digitale ha avuto un notevole impulso. Ma se il ruolo della tecnologia è stato prioritario in entrambe le situazioni, per Pasculli c’è un altro aspetto importante che ha contribuito al cambiamento.
L’ibrido pubblico-privato
Parliamo del fatto che la relazione tra quello che concerne la sfera privata e quella lavorativa si è resa sempre più stretta, talvolta in modo inscindibile, e ciò si è espresso nell’adozione, anche in ambito business, di strumenti di comunicazione non sempre professionali, spesso prestati dalla comunicazione consumer.
Questa stessa convivenza tra consumer e business ha contribuito a generare una certa confusione e riteniamo che, prima di parlare di multicanalità, occorra distinguere tra i mezzi e i canali di comunicazione che oggi le aziende hanno a disposizione, analizzandone le differenze, i pro e i contro, per trarne le giuste valutazioni strategiche.
Se quindi parliamo di consumer communication pensiamo all’ambito degli strumenti di comunicazione che, ormai entrati nella vita quotidiana, ci permettono, appunto, di comunicare, rimanere in contatto, essere reperibili e interagire potenzialmente con chiunque tramite uno smartphone, in molti casi senza nemmeno dover fornire il proprio numero di telefono (vedi Google Meet, Messenger e altre piattaforme).
Tutte queste, osserva Pasculli, sono applicazioni multicanale ma via web, ossia funzionano tramite una connessione internet e solo in modalità client to client. Ciò comporta che sia possibile, ad esempio, comunicare da un profilo Messenger solo su Messenger e, tra l’altro, non trattandosi di applicazioni connesse a reti telefoniche, ma solo a internet, non sia possibile ad esempio gestire una chiamata verso un numero di telefono fisso o mobile. Abbiamo a che fare con strumenti di comunicazione e collaborazione molto utilli ma che non non prevedono il canale telefonico professionale.
Le aziende hanno però bisogno di gestire la comunicazione in un modo totalmente diverso. Per questo esiste il centralino e con esso tutto il mondo delle applicazioni e funzionalità di comunicazione business che nulla hanno a che fare con quelle suddette. Le aziende hanno bisogno di telefonia professionale, che sia pensata e sviluppata per assicurare all’utilizzatore un livello altissimo di sicurezza e di qualità della comunicazione.
Telefonia professionale significa tecnicamente disporre di un numero aziendale attraverso il quale accogliere il chiamante e inoltrare la sua richiesta all’interlocutore opportuno attraverso una serie di servizi quali la musica d’attesa, il servizio d’accoglienza, la selezione passante, il risponditore automatico, la messaggistica unificata, i gruppi di chiamata e risposta, finanche le audio conferenze professionali.
I canali di comunicazione che utilizziamo in azienda devono abbinarsi, quindi, al concetto stesso di business communication, garantendo quindi accessi controllati, una comunicazione sicura, la verifica di identità del chiamante, alta qualità di banda e di prestazioni.
Esistono, è vero, strumenti gratuiti in grado di fornire funzioni base di comunicazione utili anche in azienda, ma è bene chiarire che non si tratta di strumenti professionali utilizzabili a lungo termine per il business, non potendo garantire lo stesso livello di sicurezza e qualità.
Oggi il mercato che si è sviluppato intorno alla collaboration e alla business communication ha messo a disposizione tanti strumenti nuovi, ma ha anche e soprattutto acceso i riflettori sul valore aggiunto della qualità, nella comunicazione.
L’interferenza del mondo consumer in ambito business per Pasculli ha avuto il merito sicuramente di garantire a molte realtà la continuità operativa nonostante l’insorgere della pandemia, ad esempio, ma anche, da una prospettiva più ampia, quello di aprire uno scenario immenso di possibilità di comunicazione, contribuendo ad alzare quindi l’asticella delle aspettative degli utenti, ora più che mai alle prese con lo smart working e con una giornata regolata dalle parole d’ordine flessibilità e mobilità.
Oggi ci aspettiamo e pretendiamo di ritrovare lo stesso tipo di benefici e la stessa user experience che il nostro smartphone ci garantisce nella vita privata anche quando lavoriamo e questo si traduce nell’obbligo, per le aziende, di fornire strumenti di comunicazione ad altissima qualità che siano multimediali, multicanale, sicuri e di altissima qualità, in grado di supportare mobilità e remote working.
Se parliamo di user experience e strumenti di comunicazione professionali è bene analizzare, poi, un altro aspetto, quello legato alla customer interaction.
Come controllare le piattaforme di comunicazione
Se, come abbiamo detto, è indispensabile per un’azienda dotare i propri collaboratori di strumenti professionali per la comunicazione multicanale, lo è altrettanto evitare di incorrere nell’errore di generalizzare e rischiare cioè di trattare i profili professionali senza le giuste differenziazioni.
Un’azienda impiega figure con caratteristiche e mansioni diverse tra loro. Ci sono ruoli commerciali, funzioni amministrative, addetti alla gestione dei clienti (telesales e customer care). La maggior parte delle aziende fornisce tra i propri servizi l’assistenza tecnica, oppure la vendita telefonica.
Questo tipo di figure professionali necessita di strumenti che abilitino le funzionalità telefoniche e la multimedialità business, di cui abbiamo trattato, ma anche che permettano una interazione di alta qualità con clienti o prospect, con utenti, quindi, che a loro volta utilizzano anche altri canali di comunicazione (WhatsApp, Messenger, ma anche i social media e il web, cui accedono per avere assistenza, informazioni o per essere guidati negli acquisti online).
Ecco perché, secondo Pasculli, chi si occupa di assistenza telefonica, che sia tecnica o commerciale, deve avere a disposizione strumenti multimediali professionali (quindi un centralino telefonico) e l’accesso a canali di comunicazione che sono anche consumer, ma soprattutto sicuri e di qualità business.
In questo senso il ruolo del cloud è cruciale. Remote e smart working, flessibilità e mobilità devono e – grazie al cloud – possono riflettersi in strumenti, tecnologie, applicazioni, grazie ai quali le aziende possono accedere ad telefonia di livello professionale, il centralino, e potendo garantire continuità operativa e il livello più alto di qualità del servizio in qualunque situazione, beneficiando al contempo del valore aggiunto che solo i servizi sulla nuvola forniscono, ossia la possibilità di attivare funzioni e pagare solo per ciò che si utilizza e quando lo si utilizza (vedi il centralino virtuale Cloudya), senza dover affrontare costi fissi, né assumersi il rischio di investimenti strutturali ancor più in un periodo di estrema incertezza economica quale quello attuale.
