Quando il Crm non basta

Specie se si scontra con una realtà fatta di iter forse troppo complessi, procedure poco snelle e, magari, personale poco attento

La tecnologia, si sa, da sola non basta. Anche il software più sofisticato, infatti, non può nulla se non è inserito all'interno di un contesto in grado di sfruttarne appieno le funzionalità. Ecco che, ad esempio, un'applicazione di Crm evoluta non “avvicina” automaticamente il cliente all'azienda che lo adotta. Soprattutto se non è tradotta, da personale attento, in procedure snelle e semplificate, che favoriscano interventi rapidissimi su situazioni specifiche.

Riceviamo una e-mail da un nostro lettore, che lamenta inefficienze del servizio di fatturazione di Aem Milano, società protagonista di un caso utente pubblicato su questo sito, nell'area Zona Cio, in data 16 febbraio 2006.

Siccome la missiva elettronica investe proprio l'area applicativa “billing e Crm”, oggetto dell'intervista il cui link è in calce a questa pagina, di seguito la pubblichiamo pressoché integralmente:

Come utente mi domando come mai, avendo fatto trasloco nel nuovo ufficio il 1° Aprile 2005 (attivazione dell'impianto il 21 marzo 2005), solo ieri ho ricevuto una busta con il contratto per l'allacciamento (spedita in data 11 febbraio 2006).

Oltre a questo devo dire che, al momento del subentro, sono stati sollevati un sacco di problemi da parte di Aem Milano, sia a me sia al padrone dell'immobile, perché il precedente affittuario non aveva pagato alcune bollette. Quando finalmente siamo riusciti a produrre tutta la documentazione ed è venuto l'incaricato per l'attivazione, lo stesso ha scoperto che quanto effettivamente dovuto era stato pagato, ma che l'utente era andato "oltre" con i "consumi presunti", fatturati ma mai realmente consumati dal precedente affittuario.

Risultato: tempo buttato via da parte dell'utente, cioè noi.

E, giusto per continuare su questa strada, un paio di anni fa, nei precedenti uffici, ci siamo visti passare d'ufficio il contratto (da gestione Enel a gestione Aem), con tanto di lettera che informava che tutta la rete di Milano passava sotto il controllo di Aem, alla faccia dell'antitrust.

Ora ho ricevuto una lettera da parte di Enel, che mi invita al passaggio con loro... sembra sia possibile per le utenze esclusivamente "business"...
E le abitazioni? Visto che io, combinazione, abito sopra l'attuale ufficio? Io che a casa cerco sempre di usare gli elettrodomestici di notte e non posso nemmeno avere la tariffa differenziata, visto che non mi è mai stato offerto un contatore "intelligente"... (non so neanche se esistono).
m.g.

Ovviamente, questo sito è pronto ad accogliere e pubblicare tempestivamente repliche, rettifiche o puntualizzazioni da parte delle aziende chiamate in causa. E anche ulteriori opinioni da parte dei lettori.

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