Luce sul cliente

Crm e billing per la grande Milano. Aem gestisce in modo integrato i contatti con i clienti

Il gigante dell'energia Gruppo Aem, multiutility di Milano, ha concluso da pochi mesi un progetto che prevedeva la dotazione di un nuovo sistema di fatturazione e di una piattaforma Crm.

L'obiettivo era di riuscire a gestire in modo integrato tutti i canali di contatto con i clienti, aumentare la fidelizzazione e, soprattutto, consentire un rapido adeguamento alle nuove normative specifiche del mercato delle utility e di tutela della privacy.

L'iniziativa è stata avviata nel febbraio del 2003 e la scelta è ricaduta su MySap Crm, implementato sul data warehouse Sap Bw (Business Warehouse) e su Sap Sem (Strategic Enterprise Management).

«Si è trattato di un progetto piuttosto complesso - chiarisce Maurizio Manzi, It manager di E-utile, la società che all'interno del Gruppo si occupa di centralizzare i servizi informatici -, che è stato suddiviso in due rilasci distinti. Il primo ha riguardato la messa in opera del sistema completo, billing e Crm, per i clienti business e si è concluso nel gennaio del 2004. Il secondo verteva sull'estensione delle funzionalità a tutti i clienti residenziali e si è concluso nell'agosto del 2005».

In tutto sono state coinvolte 13 persone di E-utile, 5 persone di Sap e 8 interne ad Aem Milano. Il sistema, oggi a regime, è utilizzato da 220 persone (su un'organizzazione di circa 2.800) delle aree Marketing, Vendite e all'interno del contact center. Ovviamente, tiene a precisare il manager, molto lavoro si è reso necessario nelle attività di personalizzazione e, soprattutto, nell'adeguamento della piattaforma ai processi interni (change management).


Oggi, però, Aem Milano è riuscita nell'obiettivo di integrare i diversi canali di contatto con la clientela (portale, call center e forza vendita) e ha migliorato le attività di segmentazione e profilazione, riducendo i costi dei processi di vendita.

«L'evoluzione del progetto nei prossimi mesi - conclude il manager - è nella direzione del mobile sales, delle vendite incrociate e dell'ampliamento delle funzionalità self service per il custormer center».

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