Il numero due di Amazon spiega come vincere la sfida nelle vendite online
E’ l’attenzione al cliente a fare la differenza nell’e-commerce. In un’intervista registrata dal suo ufficio di Seattle, Diego Piacentini, numero due di Amazon, interviene all’e-commerce forum che si è aperto questa mattina a Milano. Customer care e logistica sono fondamentali, ribadisce, anche per conquistare chi all’e-commerce non si è ancora avvicinato.
“Il problema principale riguarda la qualità del servizio, ma ci vuole anche pazienza perché l’utente cambia lentamente. Prima compra un libro, poi un cd fino ad arrivare ai diamanti. Per realizzare questo percorso, però, ci vuole una completa fiducia nel retailer che deve essere orientato al servizio anche con la logistica, quella parte del sistema che di solito non è controllata dall’azienda”.
E non buttate via i soldi in pubblicità. Il senior vice president, responsabile a livello mondiale per il retail e il marketing, a questo proposito è molto chiaro. Secondo l’esperienza della società fondata 12 anni fa da Jeff Bezos conviene molto di più investire nell’attenzione al cliente che genera il passaparola positivo fondamentale per il commercio elettronico.
La qualità del servizio (tempi di consegna, disponibilità dei prodotti) genera fiducia, maggiore predisposizione anche agli acquisti d’impulso come succede in Amazon. Il tutto è poi favorito anche dall’utilizzo di strumenti come gli algoritmi che generano i consigli per chi acquista. Compri un libro e il sistema ti suggerisce titoli simili. “Gli algoritmi, però, funzionano bene con i libri e meno per l’abbigliamento”.
Per quanto riguarda l’arrivo in Italia di Amazon non ci sono novità a breve. Jeff Bezos e Piacentini sono concentrati sulla Cina, l’Asia e i Paesi europei dove il retailer è già presente. “Lo logistica in Italia è ancora un problema – afferma -. Per fare un esempio a Natale sono stato a trovare i miei genitori che non ricevevano la posta perché il postino era ammalato”.
Per Amazon.it c’è ancora tempo.
