Dalla terza edizione del report State of the Connected Customer di Salesforce, condotto a livello globale su oltre 8.000 consumatori in 16 paesi (Australia, Canada, Francia, Germania, Hong Kong, India, Irlanda, Italia, Giappone, Nuova Zelanda, Singapore, Spagna, Svizzera, Tailandia, Regno Unito e Stati Uniti) di cui 535 in Italia, emerge che le aziende devono imparare a ripensare non solo al modo in cui forniscono singole esperienze ai propri clienti, ma anche all’intero approccio con cui li coinvolgono e creano engagement.
Lo studio evidenzia che i valori aziendali sono diventati più importanti che mai e incidono sulle scelte d’acquisto dei clienti spingendoli a scegliere un’azienda piuttosto che un’altra.
Dal report emerge che i consumatori si aspettano esperienze veloci e connesse in cui le preferenze vengano registrate su più touchpoint e possano essere prese rapidamente in considerazione.
In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement, e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale.
Il report Salesforce rivela che i valori aziendali influenzano le decisioni di acquisto dei consumatori, i quali si aspettano che le aziende non solo lavorino in modo etico e nell’interesse delle diverse comunità, ma che facciano anche il possibile per portare avanti le cause legate alla parità dei diritti, alla filantropia e alla sostenibilità.
Il 71% dei consumatori italiani ritiene che l’etica di un’azienda conti maggiormente rispetto a un anno fa e il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità.
Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un’azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà.
La fiducia è sempre stata preziosa nelle relazioni con i clienti, ma in un’epoca segnata dalla vulnerabilità della sicurezza dei dati, gli sforzi delle aziende per favorire la fiducia dei propri clienti sono aumentati in modo rilevante.
Il report di Salesforce rivela che il 62% dei consumatori in Italia ha smesso di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro e il 51% crede che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso.
A livello globale, i clienti ritengono che l’onestà sia la migliore politica per guadagnare la fiducia dei clienti, e mentre la sicurezza e la serietà fungono da indicatori di base per valutare l’affidabilità di un brand, altri fattori come la trasparenza, l’etica e l’autenticità hanno un peso sempre crescente.
In Italia l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori.
Le iniziative legate alla trasformazione digitale come l’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull’esperienza del cliente.
L’87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.
