Oracle punta il timone dritto verso il Crm, tramite una suite completa di prodotti e servizi che copre tutto lo spettro complesso della gestione del cliente ed è frutto di un lavoro durato quatro anni. Ben quaranta moduli applicativi già …
Oracle punta il timone dritto verso il Crm, tramite una suite completa di
prodotti e servizi che copre tutto lo spettro complesso della gestione del
cliente ed è frutto di un lavoro durato quatro anni. Ben quaranta moduli
applicativi già disponibili, integrabili e totalmente Web enabled
(destinati a vendite, marketing, servizi alla clientela e call centre) ai
quali si aggiunge l’iniziativa Customer relationship management challenge,
una sorta di analisi dettagliata che identifica i criteri necessari alle
aziende per implementare con successo una soluzione Crm.
Nel processo di migrazione verso l’e-business in senso lato, il ruolo che
Oracle dà della gestione del cliente è fondamentale: rientra nella
categoria delle transazioni (commerciali e di supply chain) e si affianca
alla business intelligence. La stessa Idc prevede un trend di crescita
davvero interessante per il tutto il business legato al Crm (tra il 50% e
il 60% a livello mondiale per i prossimi 4 anni), che porterà dagli attual
i
7 miliardi di dollari ai 23 miliardi del 2003. Cifre degne di nota, che la
casa di Larry Ellison non vuole lasciarsi sfuggire. Lo ha confermato il
direttore marketing di Oracle Italia, Clara Covini, affermando che "il Crm
per Larry è un focus strategico". La manager ha anche puntualizzato lo
sforzo progettuale della società nel segmento, al quale Oracle ha dedicato
"un’organizzazione globale che riunisce ricerca e sviluppo, vendita e
consulenza, con 800 persone impiegate".
La strategia di prodotto Oracle rispecchia una profonda analisi dei
problemi e dell’impatto aziendale e vede coinvolti, in breve, tre fattori
cruciali: la customer intelligence, che fa perno su un database con
informazioni coerenti e univoche sulla storia delle relazioni con il
cliente, e sfrutta l’analisi e il data mining per selezionare la giusta
azione da svolgere; l’integrazione dei canali (i diversi canali di contatto
con il cliente); Internet, vista come la base tecnologica più efficace ed
economica da utilizzare. Il dettaglio di ciascun fattore è stato ampiament
e
illustrato da Angelo Caruso, Applications marketing manager della società,
che ha definito da un lato le tecnologie coinvolte nei differenti canali,
dall’altro i processi che definiscono le motivazioni del contatto col
cliente.
Particolarmente interessante è risultata l’analisi sul primo argomento, ch
e
ha individuato tre tipologie di canale; per ciascuna, Oracle ha previsto il
supporto di differenti prodotti. Il contatto diretto con il cliente, per
esempio, è servito da Oracle Sales, Field Sales e Oracle Mobile Field Pda,
questultimo modulo specificamente pensato per i venditori sul campo dotati
di palmari. Per la comunicazione telefonica la società di Larry Allison
propone, invece, Oracle Telephony manager, Call Center Intelligence e
Telebusiness. Al terzo canale di contatto, Internet, sono infine dedicati
un modulo Web Customers, cui si aggiungono Oracle iStore, iMarketing,
iPayment, iBill & Pay e iSupport. Niente sembra trascurato, dunque, in
quest’architettura unica e modulare che risolve anche l’unica fondamentale
condizione di funzionamento: l’integrazione con i sistemi di back office. I
lunghi tempi necessari per razionalizzare le informazioni, passando da
obsoleti sistemi legacy o client server verso flessibili sistemi aperti, è
l’unico "neo" di una stragetia così complessa, ma è anche un tassello
necessario per il suo funzionamento.
