Nell’Application economy è il consumatore che detta le regole

App Store AppleIncapaci di comprendere le reali esigenze dei consumatori europei nell’economia delle applicazioni.
Così appaiono i brand interpellati nell’indagine “Software: the New Battleground for Brand Loyalty” condotta da Zogby Analytics per conto di Ca Technologies in 18 Paesi nel mondo, tra cui anche l’Italia, qui comparata con i risultati ottenuti in altre tre nazioni europee.

Ne esce un quadro di sostanziale disallineamento tra le aspettative dei 6.770 utenti consumer e la valutazione che le 809 aziende raggiunte dall’indagine attribuiscono alla propria capacità di comprenderle e soddisfarle.

Un contrasto che appare maggiore in alcuni Paesi e in alcuni settori rispetto ad altri, se è vero che in Germania il 69% dei responsabili aziendali in ambito sanitario reputa “buona o ottima” la propria capacità di erogare applicazioni, mentre si dice d’accordo con loro solo il 46% dei consumatori.
Di nuovo, nel Regno Unito, giudica positivamente il proprio operato il 75% dei responsabili aziendali nel comparto delle telecomunicazioni, contro il 59% dei consumatori, mentre in Francia vi è un’enorme discrepanza nel settore finanziario tradotta nell’83% dei responsabili aziendali convinto di offrire un buon servizio rispetto al solo 54% degli utenti d’accordo con questa valutazione. Una discrepanza che torna, in percentuali del tutto simili anche da noi, nel medesimo segmento di mercato indagato.

Come se non bastasse, lo studio ha messo a nudo anche uno scollamento fra ciò che i consumatori europei pretendono dalle applicazioni e le esigenze apparentemente individuate dalle aziende, con implicazioni alquanto allarmanti per la fidelizzazione della clientela.
Il 77% circa delle aziende europee ritiene, ad esempio, che facilitare alcuni aspetti della vita dei consumatori sia “importante o estremamente importante”, mentre soltanto il 63% dei consumatori la pensa allo stesso modo.
Il 79% dei responsabili aziendali giudica di rilievo che un’app consenta di svolgere molto rapidamente funzioni complesse, mentre la percentuale dei consumatori che concorda con questo punto di vista non supera i 62 punti percentuali.
In Italia lo scostamento più significativo riguarda l’impatto esercitato dai social media sulla scelta di un’app: il 71% dei responsabili aziendali è convinto dell’importanza del ruolo svolto dai social nell’ambito del processo decisionale, mentre solo il 24,6% dei consumatori tende a scegliere un’applicazione in base alle raccomandazioni dei propri contatti sui social network.

Da qui il consiglio di Ca alle aziende di identificare e colmare il gap tra le aspettative dei clienti e la propria capacità di soddisfarle.
Le imprese incapaci di calibrarsi sulle esigenze dell’utenza rischiano, infatti, di investire nello sviluppo di applicazioni non in linea con i desiderata dei consumatori.

Anche la fedeltà alla marca è un fenomeno ormai effimero nell’Application economy, tanto che, secondo la ricerca, in Europa i brand rischiano di perdere il 25% della clientela fornendo un’applicazione di scarsa affidabilità.

Il software è il nuovo terreno di battaglia per la fedeltà al brand
La convinzione, ancora una volta, è che il software sia il nuovo terreno di battaglia per la fedeltà al brand, vista la pretesa dei consumatori europei di applicazioni altamente performanti, che assicurino una consumer experience impeccabile, che si aprano quasi all’istante, che siano sicure e che tutelino la privacy.

Non per niente, il 58% degli utenti consumer Emea interpellati da Zogby Analytics ha dichiarato che la decisione circa l’utilizzo o l’acquisto di un’app resa disponibile da un brand è strettamente legata alla tolleranza dei relativi problemi tecnici, tanto che il 47% ha rinnegato un’applicazione a favore di un’altra distintasi per migliori funzionalità o servizi.

Qui a entrare in ballo sono applicazioni con tempi di caricamento estremamente rapidi e la disponibilità di opzioni che consentono di risolvere con facilità eventuali problemi tecnici insieme a una gestione intuitiva dell’intera esperienza d’uso.
Senza le imprese rischiano di perdere, temporaneamente o permanentemente, una quota consistente dei clienti acquisiti e potenziali, visto che dallo studio internazionale emerge che le aziende hanno a loro disposizione solo sei secondi, e in alcuni casi anche molto meno, per risponde alle aspettative del cliente. Basti pensare che, in Italia il 50% degli intervistati pretende un’attesa inferiore ai tre secondi per l’apertura di una app, mentre nel Regno Unito il 40% degli utenti non è disposto ad aspettare più di un secondo considerando inaccettabile qualsiasi indugio.

Come se non bastasse, lo studio di Zogby dimostra che, in presenza di un’esperienza insoddisfacente dell’utente causata dall’eccessiva complessità di una procedura di security, il 22% degli utenti consumer diserta per sempre quella marca oppure la abbandona almeno temporaneamente.

In definitiva, le app rappresentano il punto d’incontro fra marche e consumatori e la capacità di mettere sul mercato applicazioni accattivanti e in linea con le preferenze degli utenti può tradursi in un reale vantaggio competitivo.
Da qui il consiglio di Ca ad analizzare a fondo le aspettative dei consumatori per allinearle agli obiettivi aziendali di sviluppo di tecnologie applicative, ovvero dei servizi offerti attraverso le app.

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