Logistica: le tre sfide dei consumatori europei

A fronte di consumatori sempre più digitali, per mantenere e accrescere la propria quota di mercato in un settore retail sempre più globale e popolato da player che effettuano vendite cross border, i retailer sono chiamati ad adattare la propria attività.
Lo dicono i dati dello studio UPS Pulse of the Omni-channel Retailer, condotto da IDC Retail Insights per UPS per comprendere meglio la transizione verso un approccio omni-channel per l’esecuzione delle vendite retail e il fulfilment.

Condotto in Italia, Belgio, Francia, Germania, Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito interpellando per ciascun Paese coinvolto un centinaio, tra dirigenti senior delle aree Business e Operations, inclusi responsabili delle aree supply chain, logistica ed ecommerce, dallo studio è emersa chiara la necessità per i retailer di adattare le proprie supply chain ai consumatori che, sempre più sovente, acquistano online.

Tre sfide per i retailer

Da qui il suggerimento a metter mano a tre aspetti fondamenti che coinvolgono i negozi fisici, l’esaurimento dei prodotti e i resi transfrontalieri.

1Utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione

Di fronte a consumatori pronti a ricorrere anche ai social network per confrontare e valutare le offerte retail e alla continua diminuzione dell’afflusso dei clienti nei negozi fisici, a fronte della crescita delle vendite online, occorre superare il tradizionale concetto di negozio retail e utilizzare il punto vendita fisico come parte del network di gestione scorte e distribuzione.
Il suggerimento è rivolto, in primis, proprio ai retailer italiani che, secondo i dati della ricerca UPS, appena sopra al 20 per cento nell’esprimere l’intenzione di utilizzare nei prossimi 12-24 mesi il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti che ordinano online, hanno totalizzato il dato più basso a livello europeo, dove la media del 31 per cento sale addirittura a quota 40 per cento nei Paesi Bassi.
Tuttavia, la medesima ricerca mostra anche che ben il 63 per cento dei retailer italiani conferma la propria esperienza con gli acquirenti flessibili offrendo servizi a valore aggiunto come Click & Collect per consentire il ritiro del proprio ordine nel punto vendita più vicino.

2Trasformare in vendite le situazioni di esaurimento prodotto

Occorre, poi, tenere il passo con aziende online alquanto reattive alle sfide poste dall’esaurimento delle scorte, se è vero che, come emerso dallo studio, il 68 per dei retailer online europei indagati offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità.
In caso di articolo esaurito, come già evidenziato in una precedente ricerca sui consumatori realizzata da UPS, il rischio è, infatti, troppo alto: ben il 41 per cento dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito Internet o sull’App di un competitor, mentre un altro 20 per cento ha affermato di essersi recato nel negozio fisico della concorrenza, lasciando il 17 per cento dei rispondenti propenso ad attendere pazientemente.

3Gestione resi fattore chiave per il successo

Ma mentre quasi la metà (ben il 45 per cento) dei negozi fisici interpellati nello studio UPS si limita a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un’alternativa, l’Italia, una volta tanto, fa da apripista, con ben il 58 per cento dei retailer che offre la possibilità ai propri clienti di recarsi in negozio per i resi, a fronte di una media europea del 47 per cento. Un vero e proprio punto d’onore, considerato che la gestione resi è ampiamente riconosciuta come uno dei fattori chiave per il successo in ambito retail, anche per quanto riguarda i retailer online. La fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono infatti correlati all’efficiente gestione dei resi per il raggiungimento della quale oltre il 60 per cento degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica in ottica, per oltre il 70 per cento dei retailer interpellati, di efficientamento dei costi.

La competizione non aspetta

Messi a confronto, oltre il 30 per cento dei responsabili della logistica delle oltre 700 aziende retail coinvolte in UPS Pulse of the Omni-channel Retailer hanno evidenziato l’intenzione di effettuare i necessari investimenti a livello di It, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio a una gestione più rispondente agli approcci omni-canale.
Per supportarli, neanche a dirlo, UPS, che solo in Europa annovera 15 mila UPS Access Point, offre una serie di servizi per la gestione degli ordini e dei resi dei clienti a livello transfrontaliero, come UPS My Choice, un servizio online con un’app mobile che permette di modificare le tempistiche e il percorso delle consegne in base alle proprie esigenze.

 

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