A Brescia, le soluzioni per gestire i rapporti con il pubblico
Una piccola rivoluzione organizzativa ha coinvolto il Comune di Brescia, che ha ridefinito la struttura di comunicazione e ha creato nuovi canali per la gestione delle relazioni esterne. Dal punto di vista tecnologico si è trattato di realizzare un nuovo portale Internet e creare un TouchPoint a supporto dell’Ufficio Relazioni con il pubblico.
Il Portale del Comune di Brescia registra una media di 470mila pagine visitate ogni anno. Le aree più viste sono quelle delle politiche giovanili, il lavoro, i comunicati. La soluzione Microsoft Content Management Server permette al personale interno di curare gli aggiornamenti e diffondere via Web le notizie della propria area di riferimento in maniera del tutto autonoma, intervenendo direttamente sul sito senza dover ricorrere ai responsabili dei sistemi informativi. I vantaggi sono evidenti anche per i cittadini, in quanto, semplificando la gestione delle informazioni, queste sono sempre “fresche” e le risposte ai quesiti posti dagli utenti sono più tempestive.
Il Comune di Brescia ha adottato la tecnologia Microsoft Business solutions Crm per creare un TouchPoint a supporto dell’Ufficio Relazioni con il pubblico (Urp), il quale gestisce una media di 15.500 contatti all’anno (60 al giorno), smista 12mila telefonate e risponde a circa 200 tra e-mail e lettere. Il sistema classifica le richieste, agevola il workflow e crea un archivio storico di risposte e informazioni erogate. Il nuovo TouchPoint dell’Urp identifica i “casi” presentati dagli utenti, li divide per materia, ne permette la registrazione e classificazione, l’estrapolazione del problema e l’invio di un’informativa al responsabile del settore competente. Il cittadino può così seguire l’iter della propria pratica – protocollata automaticamente – e sapere chi se ne sta occupando.
Nei progetti futuri del Comune di Brescia c’è l’integrazione del sistema di Citizen relationship management con il centralino e con il call center. Si utilizzeranno a tal fine sistemi evoluti di Interactive voice response (Ivr), comunicazione via Sms e colloquio via Webcam tra gli operatori.
