Arriva anche in Italia Expedia PartnerCentral per iPhone e per Android , nuova APP pensata per il mondo degli albergatori con l’obiettivo di dare nuovi strumenti di lavoro agli hotel partner di Expedia.
In particolare, attraverso la App gli operatori del settore possono da un lato tenere sotto controllo le prenotazioni nelle loro strutture, dall’altro ricevere informazioni e alert sulle attività o gli eventi in programma nella loro zona, dall’altro ancora ricevere e rispondere ai Feedback rilasciati dagli ospiti tramite la funzione Real-Time Feedback.
Non solo.
È sempre attraverso la App che possono transitare servizi di informazioni in tempo reale, così come servizi di monitoraggio e comparazione con le performance dei loro concorrenti, attraverso MarketWatch. È attraverso la App che possono scegliere di aderire alle campagne promozionali di Expedia, con l’obiettivo di entrare in contatto con nuovi potenziali clienti, oppure promuovere le camere ancora libere attraverso la funzione Sell Tonight.
La App Expedia PartnerCentral è stata pensata per tutte le tipologia di albergatori, sia per le realtà più piccole, che possono dunque controllare e gestire la loro attività senza doversi necessariamente sedere davanti a un computer, sia per le realtà più articolate, sempre con l’obiettivo di garantire la più efficace operatività anche in mobilità.
Expedia, tra big data e mobile
In occasione del lancio della nuova App, abbiamo avuto l’opportunità di intervistare Benoit Jolin, VP Global product di Expedia, cercando di capire come, nei quindici anni di storia di Expedia, il canale mobile abbia assunto una rilevanza sempre maggiore nelle strategie della società.
Nella visione di Jolin, due sono i fenomeni che maggiormente stanno influenzando e di fatto trasformando l’approccio di Expedia alla tecnologia e allo sviluppo di nuovi prodotti.
“In primo luogo i dati. Nel nostro ruolo di leader delle tecnologie per il settore del travel, abbiamo accesso a un numero incredibile di dati. Lo scorso anno, attraverso i nostri siti, sono state effettuate decine di miliardi di ricerche per voli e alberghi. Ricerche che noi indirizziamo, ogni secondo di ogni giornata, alle centinaia di migliaia di alberghi nostri partner. Fare buon uso di questi dati è critico per il successo del nostro marketplace”.
il secondo aspetto evidenziato da Jolin riguarda l’ingaggio verso l’utente finale.
La rapida crescita dell’utilizzo di strumenti mobile e l’altrettanto rapida crescita dei social network ha cambiato la modalità con la quale i viaggiatori chiedono e offrono a loro volta informazioni.
“I viaggiatori hanno strumenti e canali diversi che offrono loro una scelta senza precedenti e creano una sorta di circolarità del percorso dal desiderio del viaggio fino alla sua realizzazione. Noi dobbiamo mantenere la nostra attenzione sempre ai massimi livelli per riuscire a cogliere e risolvere i problemi sia per i consumatori, sia per gli operatori del settore”.
È evidente, sottolinea Jolin, che il mobile non sia più un canale di nicchia. E non lo è né per i clienti né per gli operatori.
Un panel di 5800 albergatori
Da qualche anno Expedia ha costituito un panel di albergatori, oggi composto da 5.800 membri, particolarmente interessante in tutte le fasi di sviluppo dei nuovi prodotti: è al panel che la società si affida per comprendere problematiche, ascoltare richieste, mettere in luce le priorità.
“Ascoltando i membri del panel, ci siamo resi conto che non tutti gli albergatori trascorrono otto ore della loro giornata dietro una scrivania, anzi. Per tutti, indistintamente, il dinamismo del comparto è tale da rendere ineludibile la necessità di gestire la loro attività in modalità 24 x 7, anche in mobilità”.
Solo lo scorso anno, Expedia ha apportato più di 500 miglioramenti alla sua soluzione PartnerCentral, con l’obiettivo di aumentarne usabilità e funzioni.
“La App mobile risponde dunque alle necessità di supportare gli albergatori in tutto il mondo, qualunque sia la loro posizione geografica o la loro dimensione, con un semplice tocco di dita”.
Jolin sottolinea ad esempio come la funzione “Real-Time Feedback” consenta all’albergatore di ricevere i primi feedback dei suoi clienti già quando questi si trovano nella struttura: questo significa mettere l’operatore professionale nella condizione di rispondere immediatamente, con l’obiettivo di rendere quanto più piacevole l’esperienza di soggiorno nella sua struttura.
Si impara anche dagli errori
“Credo che sia importante evidenziare la nostra metodologia di sviluppo – racconta ancora Jolin -. In Expedia non abbiamo paura di imparare dai nostri errori. Per questo il nostro processo è un connubio di test &learn, prova e impara. E spesso le cose più importanti le abbiamo apprese proprio dai nostri errori”.
Jolin cita ad esempio proprio lo strumento di Real-Time Feedback e racconta come inizialmente lo strumento prevedesse solo tre semplici domande (“Come ti sei trovato al check in”, “Come è la stanza”, “Ti piace il luogo”), alle quali il cliente poteva rispondere attraverso una interfaccia intuitiva, con in più l’opzione di aggiungere eventuali commenti in una casella di testo.
“Ebbene, proprio questa eventualità non era presa in considerazione dai clienti. Abbiamo cambiato l’interfaccia, includendo un numero crescente di opzioni in merito all’esperienza di soggiorno. I feedback vengono tradotti, così che anche gli albergatori hanno la possibilità di ricevere commenti e rispondere nella loro lingua. Sembrano piccoli miglioramenti, ma fanno la differenza. Abbiamo registrato un aumento davvero significativo nei livelli di ingaggio dei clienti”.
