Abbiamo intervistato Javier Alvarez, Direttore IT di Vueling, per capire come e in che modo l’intelligenza artificiale e la tecnologia in generale stia modificando il mondo dell’aviazione civile, tanto per le aziende quanto per gli utenti finali
La trasformazione digitale influenza ogni aspetto della vita delle persone, e il settore dei viaggi non fa certo eccezione. Come è cambiato l’approccio degli utenti alle compagnie aeree e quali strumenti utilizza Vueling per facilitare il customer journey dei suoi clienti?
Vueling è un’azienda digital native, quindi la tecnologia e l’innovazione svolgono un ruolo fondamentale nel nostro core business. La compagnia è attualmente coinvolta in una trasformazione a livello aziendale attraverso il programma Vueling Transform, che si compone di 20 iniziative, la maggior parte delle quali sono supportate e/o guidate dal team Vueling Tech con l’obiettivo di raggiungere maggiore agilità e competitività per migliorare la posizione di Vueling e gestire le sfide che il settore dovrà affrontare nei prossimi anni.
In Vueling, l’esperienza del cliente è una parte importante della mentalità dell’azienda e diamo sempre la priorità a come continuare a sviluppare una customer journey più amichevole e personalizzata. Un chiaro esempio di ciò è l’imbarco biometrico recentemente implementato in alcuni aeroporti spagnoli, che consente ai passeggeri di fare a meno di qualsiasi documentazione cartacea per spostarsi direttamente da casa al proprio sedile in aereo. Siamo stati anche la prima compagnia aerea a lanciare la carta d’imbarco mobile nel 2009, dimostrando che la mentalità digitale fa parte del nostro DNA.
Attualmente, i clienti si aspettano che le compagnie aeree soddisfino le aspettative rendendo più facile il viaggio, e, nel complesso, un’esperienza migliore. Grazie alla trasformazione di Vueling, i nostri clienti sono al centro di tutte le nostre decisioni. Per questo prendiamo sul serio esigenze e feedback: per rendere l’esperienza di volare con Vueling un viaggio unico nel suo genere.
L’esperienza di volo è cambiata molto negli ultimi anni. Anche sui voli brevi, i passeggeri vogliono poter sfruttare le tecnologie mobili. Come state affrontando questa sfida?
Noi di Vueling abbiamo a cuore le esigenze e le richieste dei nostri clienti quando pianificano un viaggio, per offrire un’esperienza semplice e digitale dal momento della prenotazione fino all’atterraggio a destinazione.
Per questo offriamo la possibilità di prenotare i voli tramite la nostra app mobile, lanciata nel 2011. Dal 2009, una volta in aeroporto, permettiamo ai nostri clienti di avere la carta d’imbarco sul cellulare, e nel 2014 siamo stati la prima azienda con carta d’imbarco su smartwatch. Con l’obiettivo di sostenere un’esperienza di viaggio conveniente, nel 2015 siamo stati la prima azienda in Europa e la seconda al mondo a consentire l’acquisto di biglietti mobili con Google Pay.
Inoltre, dal 2019 offriamo anche il Wi-Fi a bordo sulla maggior parte dei nostri voli, dando ai nostri clienti l’opportunità di continuare a utilizzare lo smartphone al massimo delle potenzialità durante il viaggio.
Nel 2024 l’azienda compie 20 anni e c’è ancora molta strada da fare per continuare ad aggiungere valore al percorso dei nostri clienti. I nostri progetti attuali vanno dalla possibilità di volare nel metaverso all’Internet of things o all’informatica quantistica, quindi intendiamo continuare a migliorare e aggiornare le nostre prestazioni digitali.
Tra le innovazioni più rilevanti, un ruolo di primo piano spetta all’intelligenza artificiale. In Vueling, quali strategie avete pensato per sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale?
Consideriamo l’intelligenza artificiale una tecnologia rivoluzionaria nel settore e in un mondo digitale in rapida evoluzione. Per diventare una vera compagnia aerea guidata dall’intelligenza artificiale, ne stiamo esplorando le opportunità in tre diversi campi. Forza lavoro aumentata (creazione di approfondimenti e raccomandazioni guidate per aiutare i dipendenti a realizzare la strategia aziendale), efficienza operativa (ottimizzazione e miglioramento continui dei processi decisionali) ed esperienza del cliente (accesso semplice ai contenuti, risoluzione rapida dei problemi ed esperienze di prodotto senza interruzioni). Per fare ciò, abbiamo investito nei migliori talenti tecnologici al fine di abbracciare le nuove tecniche GenAI, mentre la nostra cultura agile crea un ambiente perfetto per favorire la sperimentazione, aggiungendo valore con un rapido e continuo metodo “try and learn”.
