Il CRM in chiave opensource

Una soluzione di Customer Relationship Management per automatizzare i processi di business e gestire al meglio le attività aziendali.

Quando si parla di soluzioni opensource per l'ambiente business, i nomi più
ricorrenti sono SugarCRM e Compiere. Il primo è una piattaforma CRM (Customer
Relationship Management) basata su PHP ed ampiamente estensibile grazie all'applicazione
di plug-in sviluppati da terze parti e facilmente reperibili in Rete; il secondo
è invece una soluzione che combina funzionalità CRM ed ERP (Enterprise
Resource Planning), sviluppato in Java.

Nel corso di questo articolo punteremo l'attenzione proprio su SugarCRM. La
società californiana che ne segue lo sviluppo offre il download, tramite
il proprio sito web, di una soluzione opensource che viene incontro alle esigenze
di un gran numero di aziende, soprattutto piccole e medie imprese. A fianco
della versione "aperta", vengono proposte anche soluzioni a pagamento
più evolute (Professional ed Enterprise), che vengono
direttamente supportate.

Mediante SugarCRM è possibile gestire tutti gli aspetti legati al marketing
ed alle relazioni con la clientela dell'azienda. SugarCRM ingloba i tre aspetti
fondamentali di un buon CRM:

  • Operativo: permette di automatizzare i processi di business che prevedono
    il contatto diretto col cliente;
  • Analitico: consente l'estrazione di dati relativi alla clientela che consentano
    di conoscerla meglio;
  • Collaborativo: favorisce l'integrazione tra le attività dei vari
    impiegati dell'azienda.

Per Linux e Windows
Per provare le funzionalità offerte da SugarCRM, è sufficiente
allestire una workstation di test sulla quale sia installato Linux, oppure,
addirittura, anche Microsoft Windows. SugarCRM è nato infatti per operare
nativamente sulla cosiddetta piattaforma "LAMP" ossia su una configurazione
software basata sul "quartetto" Linux-Apache-MySQL-PHP. Una tale configurazione
garantisce certamente migliori risultati dal punto di vista prestazionale sebbene
sia comunque possibile utilizzare SugarCRM anche su sistemi Windows.

Per memorizzare i dati, SugarCRM
si appoggia ad un database MySQL: è quindi indispensabile che sia installato
e configurato. E' altresì necessaria la presenza di PHP. Se invece si
ha a disposizione una macchina di test Windows sulla quale non sono presenti
né Apache, né MySQL, né PHP, si può scaricare la
versione
che comprende anche questi elementi.

L'installazione di SugarCRM, comprensiva di Apache, MySQL e PHP, si conclude
in pochi minuti. E' sufficiente indicare se la base dati MySQL debba essere
popolata o meno con alcuni dati di dimostrazione e se i servizi legati ad Apache
e MySQL debbano essere automaticamente avviati ad ogni ingresso in Windows in
modo tale che SugarCRM risulti sempre accessibile ed utilizzabile. La procedura
di setup richiede anche l'IP assegnato al server od il nome a dominio impiegato
e l'indirizzo da proporre all'utente ogniqualvolta effettua l'accesso, tramite
browser, a SugarCRM. Per gli scopi di test, è possibile lasciare invariato
l'indirizzo localhost proposto ovvero 127.0.0.1. Durante l'installazione vengono
anche richieste le password da impostare a protezione dell'accesso a SugarCRM
e a MySQL.

Al termine dell'installazione del prodotto, si potrà immediatamente
accedere al pannello di controllo di SugarCRM digitando admin come
username e la password scelta in fase d'installazione. Il passo successivo consiste
nella scelta del fuso orario: per l'Italia basta selezionare "Europe/Rome"
e premere il pulsante Save.

Anche in italiano
A questo punto, si può provvedere a tradurre l'intera interfaccia in
lingua italiana. Di default, il pacchetto d'installazione di SugarCRM non offre
questa possibilità. Prelevando ed installando un apposito language
pack
si può comunque raggiungere l'obiettivo. Per SugarCRM è
stato previsto anche un progetto di localizzazione in italiano.

Attraverso l'interfaccia di SugarCRM è possibile gestire i rapporti
con i clienti, assegnare compiti al personale dell'azienda (ciascuno potrà
accedere a SugarCRM, comodamente, dalla propria postazione di lavoro utilizzando
il proprio account utente), definire riunioni, lavori da sbrigare, contatti
da chiamare, definire trattative ed opportunità di profitto. SugarCRM,
attraverso la sua ben organizzata interfaccia, permette di gestire anche il
supporto alla clientela mediante l'apertura di appositi "ticket",
assegnabili ai vari impiegati.

Tutte le varie possibilità messe a disposizione da SugarCRM possono
essere raccolte all'interno di progetti (ulteriormente suddivisibili sotto forma
di "compiti", da assegnare internamente in azienda) in modo tale da
non perdere la visione globale dell'intero insieme di attività che fanno
capo ad obiettivi unici.

SugarCRM dispone anche di un archivio centralizzato che permette di gestire
tutta la documentazione aziendale. Per assicurarsi di utilizzare sempre documenti
validi ed aggiornati, gli utenti hanno la possibilità di impostare revisioni
e scadenze degli stessi.

SugarCRM è poi in grado di integrarsi direttamente con la posta elettronica
fungendo anche da client e-mail (è sufficiente impostare i dati relativi
al server di posta in arrivo ed in uscita). Nel caso della posta in uscita,
per la spedizione di e-mail è possibile optare fra l'uso del componente
"sendmail" di PHP oppure specificare i dati relativi ad un server
SMTP.

Ogni utente autorizzato all'utilizzo di SugarCRM (l'amministratore deve creare
un account per ciascun utente), può organizzare le proprie attività,
le chiamate da effettuare, gli appuntamenti, i compiti da assolvere, seguire
le trattative con i clienti e così via. Conoscendo il linguaggio PHP,
essendo SugarCRM rilasciato sotto forma di prodotto opensource, è possibile
adattarne il funzionamento alle proprie esigenze.

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