Tra i benefici tangibili è possibile identificare quelli legati alle prestazioni di efficienza, che riguardano principalmente l’incremento di produttività
Il contributo che presentiamo in questa pagina è frutto di una collaborazione tra Lineaedp e gli Osservatori Ict & Management della School of Management del Politecnico di Milano. www.osservatori.net
Negli ultimi anni si sta concretizzando un diverso modo di concepire il proprio ruolo professionale, caratterizzato da un sempre maggiore livello di “operatività in movimento”. Secondo le Ricerche dell’Osservatorio Mobile & Wireless Business di Assinform e della School of Management del Politecnico di Milano, sempre più persone tendono a diventare “mobile worker”, almeno occasionalmente, durante parti sempre più importanti della loro giornata, quali i trasferimenti casa-lavoro o il tempo libero.
Accanto alle applicazioni “tradizionali”, finalizzate a supportare lo svolgimento di attività tipicamente “mobile”, quali la vendita, la promozione, la manutenzione o l’assistenza ai clienti, troviamo quindi sempre più spesso anche soluzioni maggiormente orientate a supportare le esigenze di informazione e comunicazione dell’individuo (le cosiddette applicazioni di mobile office).
Analizzando un primo gruppo di soluzioni troviamo le applicazioni sia di Sales force automation, che supportano il personale in tutte le attività legate alla promozione, vendita e acquisizione di ordini, sia di Field force automation, che forniscono un ausilio all’esecuzione di attività “disperse” sul territorio effettuate da personale non commerciale (quali la manutenzione di impianti, la consegna della merce, l’assistenza domiciliare e così via). Accanto a queste vi sono le cosiddette applicazioni di mobile office, volte a connettere all’ufficio qualsiasi utente in mobilità o fuori dal proprio posto di lavoro, fornendo un accesso ai servizi di cui disporrebbe stando alla propria scrivania.
Queste applicazioni a supporto dei mobile worker offrono molteplici opportunità, sia tangibili e misurabili, sia più intangibili e difficili da quantificare puntualmente. Tra i benefici tangibili è possibile identificare quelli legati alle prestazioni di efficienza, che riguardano, principalmente, l’incremento di produttività, dovuto, a seconda della tipologia di applicazione implementata, all’aumento del numero di clienti visitati, alla riduzione delle attività di back office e alla possibilità, in generale, di sfruttare i cosiddetti “tempi morti” o “sfridi” durante la giornata lavorativa. Un secondo beneficio tangibile riguarda l’incremento dei ricavi, legato alla maggiore soddisfazione del cliente nelle attività di vendita o alla tempestività degli interventi di manutenzione degli impianti, che consente di anticipare la fase di fatturazione.
Tra i benefici intangibili figura, ad esempio, un aumento della capacità di programmazione e controllo delle attività, sia di vendita sia di manutenzione; questo aspetto ha importanti implicazioni sulle decisioni chiave legate alla gestione e organizzazione delle attività stesse, grazie alla disponibilità di informazioni più ricche e tempestive, e sull’allocazione dei costi, attraverso la misurazione puntuale dei singoli task. In alcuni casi queste soluzioni comportano un significativo incremento nella soddisfazione dell’utente dell’applicazione, come conseguenza della maggiore efficacia percepita nello svolgimento delle proprie attività. Infine vi è spesso un impatto anche sul livello di competitività e sull’immagine aziendale, che deriva dall’incremento del livello di servizio percepito dal cliente.
Dall’analisi di questi benefici si può cogliere un complessivo effetto “duplice e sinergico” delle applicazioni a supporto dei mobile worker. Infatti, oltre ad aumentare l’efficienza dei processi, incrementando la qualità e la tempestività dei dati a disposizione e riducendo o ottimizzando molte attività di back office, queste soluzioni migliorano anche l’efficacia delle prestazioni, supportando e potenziando le attività di frontoffice. Tutto questo provoca, a livello organizzativo, uno “spostamento di attenzioni e investimenti” da attività di backoffice, a minore valore aggiunto (che vengono automatizzate e ottimizzate), verso le attività di frontoffice di relazione con fornitori, partner e clienti, che stanno diventando sempre più strategiche.
