Genesys porta il contact center verso il self service

La società della sfera Alcatel spinge per affermare del modello dei servizi gestiti. 40mila le sue postazioni managed in Italia.

Sono sempre più numerose le aziende che scelgono di affidarsi a un service provider, tipicamente un carrier, per realizzare servizi di contact center. Parola di Genesys, società indipendente di Alcatel specializzata in questo ambito, che in tutto il mondo ha finora abilitato oltre un milione di postazioni operatore, di cui 40mila in Italia.


«Oggi la tendenza - ha affermato Agostino Bertoldi, vice president Southern Europe della società - è di dare all’esterno quanto possibile da un punto di vista infrastrutturale, mantenendo il controllo dell’applicazione a livello centrale. Per gestire le infrastrutture, infatti, le aziende hanno bisogno di risorse preparate e dedicate. Con la formula dei managed service, invece, il provider offre servizi di rete che consentono al cliente di semplificare l’installazione».


Nella pratica, le applicazioni di contact center vengono installate presso il provider e interconnesse, con linee dati, alle workstation degli operatori. Le modalità di erogazione del servizio possono essere anche molto diverse.


«L’outsourcing totale - ha specificato il manager - viene di solito richiesto dalle aziende medio piccole, mentre quelle più grandi comprano solo una parte di servizio che si va ad aggiungere a quello che hanno in casa. E’ possibile anche convertire il contact center già presente in un’azienda in un’ottica managed service».


Quali sono i vantaggi di questa soluzione, che ha già convinto il 20% circa dei clienti europei di Genesys? Per i clienti, in prima battuta, la trasformazione di un costo fisso, quello dell’acquisto della tecnologia, in uno variabile, a consumo, senza perdere il controllo. Poi la flessibilità, perchè un provider è in grado di modificare rapidamente le caratteristiche del servizio, adeguandole alle esigenze del business, e di far fronte ai picchi di traffico. Inoltre, si ottiene un vantaggio in termini di affidabilità ed efficienza, perchè l’applicazione di contact center si interconnette alla rete intelligente dell’operatore, che ottimizza la gestione delle chiamate. E’ il caso dei call center distribuiti, per esempio, in cui è la rete a decidere il percorso migliore per instradare la telefonata, riducendo, tra l’altro, i costi del traffico telefonico sostenuti dall’azienda, poiché in genere si utilizzano numeri verdi.


Un’altra tendenza individuata da Genesys riguarda i servizi self service, ovvero gli Ivr (Interactive voice response), chiamati anche risponditori automatici. Questi ormai fanno il paio con il Web, poiché le aziende vogliono fornire ai clienti le stesse informazioni sia attraverso il telefono sia dal portale Internet.


«Il provider - ha continuato Bertoldi - gestisce anche il self service telefonico e il Web, con modalità di interazione e contenuti informativi uguali. Questo è possibile utilizzando gli standard Xml e VoiceXml, che consentono di portare nel portale vocale il 95% dell’applicazione Web senza grandi sforzi e con tempi brevi di implementazione». Si pensi al vantaggio di mantenere le stesse procedure di sicurezza, un aspetto critico, per esempio, per le banche, oppure di utilizzare le medesime soluzioni per l’integrazione con i data base.


«Tutto questo - ha specificato il responsabile - è realizzabile con le applicazioni Genesys che sono completamente aperte e lasciano ai clienti la libertà di scelta sui sistemi operativi dei server e sui centralini telefonici, e si interfacciano senza problemi a tutte le centrali di rete dei carrier».

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