Era il 2017 quando Aws lanciava Amazon Transcribe, un servizio di riconoscimento vocale automatico (ASR, automatic speech recognition) che rende facile per le imprese e gli sviluppatori aggiungere funzionalità speech-to-text a qualsiasi applicazione.
Ad agosto l’azienda ha annunciato la disponibilità di Amazon Transcribe Call Analytics, una nuova funzionalità che consente di estrarre facilmente insight preziosi dalle conversazioni dei clienti con una singola chiamata API.
Ogni discussione con clienti potenziali o esistenti – mette in evidenza Aws – è un’opportunità per l’impresa di conoscere le loro esigenze e aspettative.
Per esempio, è importante per i team del servizio clienti capire i motivi principali per cui i clienti li chiamano, e misurare la soddisfazione durante queste chiamate.
Allo stesso modo, i reparti vendita cercano di misurare l’interesse dei clienti e la loro reazione a una particolare proposta.
Così, sottolinea ancora Aws, molti clienti e partner vorrebbero aggiungere capacità di analisi delle chiamate in diverse applicazioni, indipendentemente dal loro contact center provider.
Spesso le imprese hanno bisogno di analizzare più delle chiamate telefoniche, per esempio le chiamate audio e video basate sul web.
Finora, i clienti hanno tipicamente trovato una soluzione a questa esigenza mettendo insieme servizi di intelligenza artificiale e modelli di machine learning dedicati.
Ma, al contempo, hanno chiesto ad Aws di poter avere a disposizione una soluzione più semplice.
Ed è per rispondere a questo feedback dei clienti che Aws ha progettato Amazon Transcribe Call Analytics, una nuova aggiunta a Transcribe e – secondo l’azienda – un miglioramento chiave di Aws Contact Center Intelligence.
Basato sull’ASR implementato in Transcribe, Amazon Transcribe Call Analytics aggiunge capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) specificamente addestrate sulle chiamate dei clienti e ottimizzate per fornire trascrizioni altamente accurate e insight utilizzabili.
Con una semplice chiamata API, gli sviluppatori possono ora aggiungere facilmente l’analisi delle chiamate a qualsiasi applicazione ed estrarre approfondimenti sui clienti dalle conversazioni senza dover costruire pipeline di intelligenza artificiale e addestrare modelli di machine learning personalizzati.
Inoltre, è possibile elaborare ulteriormente la trascrizione del testo con altri servizi basati sull’intelligenza artificiale, come Amazon Translate, o con modelli NLP custom costruiti con Amazon SageMaker.
