Banche retail prossime a concretizzare una strategia di digital banking.
Lo dicono i dati di un’indagine a respiro internazionale condotta da GFT Technologies in Brasile, Germania, Regno Unito, Messico, Italia, Svizzera e Spagna coinvolgendo 260 esperti del settore bancario, il doppio rispetto a un anno fa.
Ne emerge un quadro in cui, per un buon 34 per cento degli intervistati, lo sviluppo di una strategia di digital banking all’interno del proprio istituto di credito è già in atto, supportata da un ulteriore 60 per cento del campione che afferma come il processo di pianificazione sia tuttora in corso, mentre non meno del 13 per cento ne è già venuto a capo.
Tanto che, confrontando i risultati con quanto rilevato un anno fa, il numero di banche che hanno definito e implementato una strategia di digital banking è aumentato dal 7 al 9 per cento.
Tuttavia, gli aspetti di sicurezza, visti come i principali fattori chiave di successo, risultano anche il maggiore ostacolo all’implementazione per banche ancora fortemente focalizzate sugli aspetti interni e poco propense ad affidarsi a terze parti, come le FinTechs o altri partner strategici.
Tanto che la stessa GFT, che ha reso disponibile qui un glossary facilmente fruibile sulle principali tematiche dell’attuale mondo finanziario, non manca di sottolineare come, nonostante molte banche siano in una fase avanzata nella pianificazione della loro strategia bancaria digitale, “quando si tratta di effettiva implementazione hanno ancora parecchio ritardo da recuperare”.
Più grandi, più digitali
Stando ai risultati dell’indagine, un aspetto trasversale è che, con il 58 per cento, le grandi banche con un numero di dipendenti superiore alle 10 mila persone, hanno maggiori probabilità di avere una strategia digitale in atto rispetto alle istituzioni finanziarie di medie o piccole dimensioni, rispettivamente, al 24 e al 29 per cento, a fronte di un numero compreso tra 2000 e 10 mila, e tra 500 e 2000 dipendenti.
Svizzera e Spagna, Paesi al top
Con il 58% delle banche svizzere pronte ad affermare di aver completato il processo di definizione della strategia, la Svizzera si posiziona alla testa dei Paesi più fiduciosi nei confronti delle digital technology insieme alla Spagna che, nel 36% dei casi, afferma di averle già implementate.
Notevolmente prudenti e più conservatrici rispetto alle banche degli altri Paesi, in materia di strategia bancaria digitale, solo le banche tedesche ammettono d’essere in ritardo rispetto ai loro competitor.
Gestione e accesso al dato
In linea con il passato, la gestione di dati strutturati (72 per cento) e l’accesso a tutti i dati interni dei clienti (70 per cento) sono stati indicati come due aspetti decisamente rilevanti evidenziando, al contempo, limitate competenze nella loro gestione.
Una valutazione diffusa, visto che l’importanza della gestione dei dati dei clienti risulta avere una valutazione più alta in tutte le aree operative rispetto alla effettiva capacità a svolgere bene questi compiti.
Da qui il suggerimento di GFT Technologies a far diventare, anche con una certa urgenza, l’automazione dei processi e l’integrazione dei dati componenti degli strumenti di base delle banche che, nella maggior parte dei casi, evidenzia criticità relativamente alla gestione, all’organizzazione e all’utilizzo dei propri dati.
In linea con questo risultato, l’esperienza del cliente intuitiva e coerente è il secondo più importante fattore strategico di successo indicato nella survey di quest’anno, mentre al terzo posto si posiziona la co-innovation tramite feedback da parte dei clienti, solo un anno fa ferma al settimo posto in classifica.
Futuro online per le filiali bancarie
In cerca del giusto mix per offrire un servizio personalizzato con offerte digitali, le banche del futuro prospettano cambiamenti significativi per le proprie filiali.
Gli sportelli bancari saranno ancora presenti ma un numero crescente di operazioni bancarie sarà effettuato dal cliente online da pc o via dispositivo mobile, smartphone o tablet che sia.
La conferma arriva anche dal sondaggio: solo il 19 per cento degli intervistati vede un futuro nelle filiali full-service, mentre le filiali miste offrono servizio personalizzato presso la filiale, ma anche accesso a modalità self service per i clienti che possono effettuare operazioni utilizzando la tecnologia digitale.
Addirittura, per non meno del 23 per cento degli intervistati, il futuro delle banche sarà interamente digitale, tanto che le filiali stile flagship store, citate nel 17 per cento dei casi, rappresentano l’opzione maggiormente preferita dalle grandi banche, mentre un ulteriore 10 per cento confida nella nelle filiali in store, posizionate presso punti vendita o centri commerciali, mentre un altro 5 per cento pronostica l’estinzione torale delle filiali, che non faranno più parte dei servizi bancari.
Gli ostacoli all’adozione del digitale
Dopo la sicurezza, gli aspetti normativi e di compliance, seguiti a ruota dall’integrazione con i sistemi It legacy scalano la classifica delle barriere operative all’adozione di tecnologie digitali.
Rispetto al passato, fatta eccezione per la Gran Bretagna, i cui rispondenti classificano la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione come decisamente meno importanti, i sistemi e i processi costruiti attorno alla progettazione di offerte per garantire prima di tutto buoni ricavi hanno lasciato il posto alle esigenze dei clienti.
Il contesto italiano
Con ben il 78 per cento già in fase di sviluppo della strategia e l’86 per cento che afferma di essere in corso di implementazione, le banche italiane sono in fase avanzata nella strategia di digital banking, tanto che ben il 78 per cento di esse si percepisce al pari o davanti alla concorrenza.
Stando ai risultati della survey, gli istituti bancari di casa nostra ritengono, nel 79 per cento dei casi, una coerente e intuitiva customer experience il fattore di successo più importante, mentre gli aspetti normativi e di compliance sono percepiti come la principale barriera all’esecuzione della strategia, riportati dal 41 per cento del campione italiano indagato.
Nella gestione dei dati, c’è ancora “insoddisfazione” per gli aspetti legati alla componente dei dati non strutturati. Il 51% degli intervistati li considera di importanza critica, ma solo un 27% dichiara di avere le competenze per una adeguata gestione.
