Il cliente del Sud acquista come quello del Nord? No, ma a ben vedere ci sono dei comportamenti e delle strategie che potrebbero facilitare la vita di chi vende Ict
Rivenditore: Angelo Torre Brand Technology
Distributore/franchisor: Diodato Giannotta Gruppo Ala Point
Importatore/distributore: Francesco Brejc Abaco International
Settembre 2004 È un dato di fatto: l’Italia ha due facce anche negli acquisti informatici. Approfondendo l’argomento con gli ospiti di questo nuovo “Faccia a faccia con il business”, ci siamo resi conto, però, che la carta d’identità di questi clienti va rivista, corretta e, soprattutto, è doveroso sradicare dei luoghi comuni. Perché all’unanimità emerge che è più “leale” il cliente del Sud che quello del Nord. Lo afferma anche Francesco Brejc, direttore commerciale di Abaco International, realtà che importa e distribuisce componentistica: «Abbiamo preso più “botte” dal Nord che dal Sud».
Così emerge che i clienti del Sud cercano consigli; vogliono assistenza; diffondono con il passaparola sia le esperienze positive, sia quelle negative. In più. Pare che non siano particolarmente attenti al prezzo, anche se in compenso sembra che non siano così propensi a pagare gli interventi, insomma l’assistenza. A descrivere i comportamenti d’acquisto dei meridionali è Angelo Torre di Brand Technology, rivenditore pugliese che ha negozio a Manfredonia (Fg) e una piccola attività di distribuzione a Foggia. Il suo punto vendita ha per lo più una clientela consumer. Entrano famiglie che normalmente, prima di decidere un acquisto, tornano due o tre volte. «Ma se si trovano bene sono fedeli» asserisce, sentendosi anche sicuro sul fatto che solo un avventore su una dozzina non torna. «C’è però da dire che per ogni visita si spende almeno mezz’ora di tempo». Vale a dire: bisogna inventare il modo di monetizzare la pre vendita.
Poco fedeli e molto pretenziosi
Al Nord, invece, i clienti sembrano farsi conoscere per la scarsa fedeltà al punto vendita. Vogliono i prodotti super aggiornati, acquistano volentieri via Web e ritirano sul punto vendita. Sono molto bene informati sui prezzi. Frequentano volentieri la Gdo. «I nostri clienti spesso sono smanettoni – spiega a proposito Diodato Giannotta, amministratore unico di Ala Point, distributore e franchisor della catena Aladino Computer – il materiale lo vogliono subito e il segreto è avere tutto in casa».
Punti diversi, ma anche comunanza di esperienze. Soprattutto quando si scopre che sia Nord che Sud hanno un bel daffare di fronte ai problemi sollevati dall’introduzione dell’estensione a due anni della normativa sulla garanzia. «Che da una parte – fa notare Giannotta – ha obbligato i vendor a proporre prodotti più stabili, ma dall’altra ci ha buttato sulle spalle un bel po’ di magagne. Come anche la restituzione del prodotto entro otto giorni di prova».
Ecco un’altra differenza. Al Sud pare che questa pratica del “provo e semmai restituisco” non si sia ancora diffusa. Per dirla tutta «il nostro cliente mi sembra che sia più leale – commenta Torre -. Ciò non toglie che il problema della garanzia l’abbiamo anche noi». E anche Abaco.
Brejc aggiunge: «Noi siamo stati costretti a fare delle scelte a monte, vendendo solo prodotti che assicurano due anni pieni di garanzia». Perché, tra l’altro, sembra che non tutti i produttori abbiano sposato questa normativa. E tra questi ci sono anche nomi molto famosi.
Ma è un collega di Napoli, presente al nostro “Faccia a faccia” attraverso un intervento telefonico, a portare un’idea da non sottovalutare sul tema garanzia. Stefano Romano, proprietario di Matrix 3000, rivenditore affiliato alla catena Wellcome, suggerisce: «Per noi la garanzia è stato un problema, finché cercavamo di “nasconderla” al cliente. Abbiamo, invece, capito che più lo informiamo, più l’acquirente si muove opportunamente evitandoci inutili problemi». Ancora una volta prevenire è meglio che curare e questo vale a qualsiasi latitudine e longitudine si trovino rivenditore e cliente.
Siamo veramente differenti?
Siamo partiti dalle differenze, ma più ci addentriamo nell’argomento più troviamo che le differenze si assottigliano e le similitudini prendono il sopravvento.
Come il fattore di farsi pagare l’assistenza. «Soprattutto – rileva Giannotta – quando il cliente è capace di venire con un prodotto da mettere a posto e… acquistato in Grande distribuzione organizzata. Per noi è stato fondamentale allestire dei corner dove personale tecnico dedicato interviene sui problemi».
Anche Enzo Cutrignelli, amministratore delegato di Digits (protagonista di un secondo intervento telefonico organizzato all’interno di questo “Faccia a faccia”) è assai fermo nel suggerire «di prospettare sin da subito ai clienti i costi dei diversi componenti, senza escludere gli interventi tecnici e l’assistenza». Quindi, un appello che ancora una volta vale per tutto il sistema italiano di rivendita di informatica: «Evitate di fare i “saltapicchi”: offrite continuità di brand e di prodotti».
Ma attenzione: in questo contesto emerge un altro argomento a favore del rivenditore. Non ci sarà certezza matematica, ma pare avere fondamento l’assioma che il primo pc lo si compra in Grande distribuzione organizzata, il secondo dal rivenditore che riesce a “imporre” la propria capacità tecnica e di servizio. E anche questo potrebbe essere un’argomentazione a favore di chi deve convincere che il prezzo non è tutto.Anzi.
