Dell: customer satisfaction sotto i riflettori

Malgrado i risultati più che positivi, la società perde un po’ di terreno nelle indagini di misurazione della soddisfazione dei propri clienti. Il management si interroga e dichiara di aver già messo in atto i dovuti correttivi.

23 febbraio 2004 I commenti sulla trimestrale di
Dell arrivano a una settimana di distanza dal rilascio dei dati
ufficiali.
E questo non perchè vi sia qualcosa di negativo in quelle cifre,
che anzi testimoniano la crescita della società sia in termini di quote di
mercato sia in termini di utili, ma perchè a questa crescita fa da contraltare
un calo nella customer satisfaction, almeno stando ai risultati di due recenti
indagini di misurazione del customer service.
Niente di particolarmente
grave, ma sufficiente perchè il management dell'azienda abbia drizzato le
orecchie per capire quali correttivi eventualmente portare.
Il report
presentato ad esempio la scorsa settimana da Consumer Reports assegna a Dell un
punteggio di 62 su 100 per il supporto sui pc desktop. Valutazione superiore a
quella di Hp, con 54 su 100, inferiore a quella di Apple (74 su 100), ma, quel
che più conta, inferiore a quel 64 su 100 ottenuto nel giugno scorso. E ben
lontano dal 74 su 100 del dicembre 2001.
Dell scivola anche nell'indagine di
Technology Business Report. Anche in questo caso, pur mantenendo un punteggio
superiore a quello della diretta rivale Hp, la società perde leggermente,
arrivando a registrar il peggiore punteggio da quando Tbr inizio le sue
rilevazioni nel 2001.
Nessuna contestazione ai dati da parte di Dell, che
invece si interroga su come porvi rimedio. Anche se chiama le attenuanti a suo
discarico: problemi ai centralini, proliferare di worm, problemi con i
ricambi.
Tutte cose riconosciute e alle quali Dell dichiara di aver già posto
rimedio.
E non a caso la società ha richiamato parte del customer care
spostato a Bangalore di nuovo negli Stati Uniti.
Del resto, il rischio di
regresso nella customer satisfaction va anche di pari passo con la crescente
popolarità della società, che, soprattutto negli Stati Uniti, viene oggi scelta
come fornitore da un numero crescente di interlocutori. Base più ampia, minori
gli skill, maggiori le richieste di supporto. Quasi assiomatico.
Quanto
all'Europa, non possiamo che riportare il commento rilasciato oggi da
Paul Bell, responsabile di Dell Emea, il
quale, sull'argomento, testualmente risponde: "Abbiamo la percezione che il rapporto con i clienti, almeno in
Europa, continui a restare ottimo. Una recente ricerca, condotta da Technology
Business Research nei tre paesi più importanti, ovvero Francia, Germania e Uk,
mette Dell al numero uno della customer satisfaction sia nei server, che nie pc
e nei notebook. Abbiamo il vantaggio di un modello diretto che ci porta a
conoscere in prima persona i nostri clienti e questo è un punto di forte
differenziazione rispetto a chi usa il
canale
".

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