Customer experience: cosa non funziona

Secondo una recente ricerca svolta da Axway con Idc, le aziende devono riformulare gli approcci tradizionali alla gestione della customer experience.

La ricerca "The Role of Customer Experience Networks in Delivering Value-Based Digital Transformation", ha dimostrato che il 69% delle aziende non ha ancora adottato una vista unica del cliente, mentre il 46% non ha ancora implementato iniziative di customer journey.

Valutando gli approcci tradizionali alla gestione delle customer experience, la ricerca ha rivelato che il 40% delle aziende ritiene che i sistemi omnicanale non siano in grado di offrire una "vista unificata e in tempo reale della customer experience".

La ricerca si è basata su 600 interviste a senior executive che ricoprono ruoli nell'IT, nel digitale e nella customer experience presso le principali aziende globali negli Stati Uniti, in Europa e Asia. È stato dimostrato che la customer experience è senz'altro l'iniziativa digitale di maggiore rilevanza per oltre il 70% delle aziende.

La ricerca ha inoltre indicato che la customer experience sta sostituendo il prodotto e il prezzo come mezzo per creare valore, carattere distintivo e differenziazione strategica del brand.

La ricerca di Axway e Idc esamina lo stato della gestione della customer experience. Ha visto la partecipazione di 602 senior executive che ricoprono ruoli nell'IT, nel digitale e nella customer experience presso aziende di grandi dimensioni, il 62% delle quali vanta oltre 5.000 dipendenti. I professionisti intervistati operano in un'ampia gamma di settori, inclusi servizi di business, servizi finanziari, governo, sanità, produzione, retail, telecomunicazioni e media, trasporti e servizi in genere.

Per quanto riguarda le aziende che continuano a investire in strategie omnicanale, la ricerca ha dimostrato che questo tipo di approccio non è utile ad aumentare il ROI.

Solamente il 14% degli intervistati dichiara che il valore offerto dall'approccio omnicanale offra loro "un elemento distintivo" e sia "fonte di un vantaggio competitivo", mentre il 22% dichiara che tale approccio sia un "costo necessario per svolgere attività di business".

Serve una customer experience network

Poiché gli approcci tradizionali alla customer experience stanno dimostrando tutta la loro inefficienza, IDC e Axway hanno identificato una nuova strategia per soddisfare le esigenze del cliente: le Customer Experience Network.

Sfruttare i dati provenienti da una vasta gamma di origini dati interne ed esterne nel percorso di un cliente, noto anche come "custumer journey", inclusi clienti, dipendenti, partner aziendali e fornitori, consente alle aziende di co-innovare con i clienti e tenere conto di tutti gli stakeholder in modo più strategico e coerente rispetto all'approccio omnicanale.

La ricerca ha dimostrato che gli approcci e i metodi tradizionali, tutti chiusi all'interno dell'azienda che li adotta, verranno sostituiti da metodi incentrati sul cliente basati su approcci olistici, con oltre la metà delle aziende (52%) che sta passando in modo sempre più deciso al concetto di "innovazione collaborativa". Inoltre, il 68% delle aziende che ha adottato le Customer Experience Network ha segnalato l'aumento dei flussi di profitti.

Usare le API per tenere il cliente

A promuovere la collaborazione e l'innovazione sono le API (Application programming interfaces): il 73% degli intervistati ha dichiarato che le considera "importanti" o "estremamente importanti" per l'implementazione di Customer Experience Network.

In particolare, i senior executive nel settore dei servizi finanziari, delle telecomunicazioni e dei media e che operano genericamente nel mercato dei servizi considerano le API come la principale priorità: l'80% di loro, infatti, ha indicato che le API sono "importanti" o "estremamente importanti".

 

 

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