La spesa mondiale per software di Customer Experience e Relationship Management (Crm) nel 2018 è cresciuta del 15,6%, per raggiungere 48,2 miliardi nel 2018.
Risulta da dati di Gartner, che definisce il Crm come la categoria di software applicativo enterprise più grande e in più rapida crescita, che vale un quarto del totale mercato software enterprise.
Complessivamente, sempre a livello mondiale, il software applicativo business vale 193,6 miliardi nel 2018, in crescita del 12,5% rispetto al 2017, quando valeva 172,1 miliardi.
Crm significa cloud
Approssimativamente nel 2018 il 72,9% della spesa in Crm ha riguardato il software as a service (SaaS) e, spinto dalla continua ricerca di agilità e flessibilità operativa e fruibilità con dispositivi mobili, ci si attende che raggiunga il 75% della spesa totale del software Crm nel 2019.
Dall’inizio del passaggio al cloud, il software Crm oea sta probabilmente assistendo a una graduale riduzione dei tassi di crescita, in conseguenza di un’adozione elevata”.
Come ha affermato il senior director analyst di Gartner, Julian Poulter, “la crescita del cloud è leggermente diminuita nel 2018, ma rimane forte, con un buon 20%, e significativamente al di sopra del tasso di crescita complessivo del 15,6% per tutto il settore“.
Comanda Salesforce
Stando ai dati forniti da Gartner i primi cinque fornitori di software Crm costituiscono oltre il 40% del mercato totale nel 2018.
Al primo posto, con in Crm su cinque in uso al mondo, c’è sempre Saledforce. Fra i primi cinque vendor hanno avuto pochi cambiamenti in classifica rispetto al 2017, anche se Microsoft è salita in quinta posizione, superando di poco Genesys.
Tutti i sottosegmenti del mercato Customer Experience e Relationship Management sono cresciuti di oltre il 13,7%, con il marketing che si è affermato come il segmento in più rapida crescita, con un incremento del 18,8% e rappresentando oltre il 25% dell’intero mercato.
Il servizio clienti e il supporto mantengono la prima posizion1e, contribuendo per il 35,7% dei ricavi del mercato Customer Experience e Relationship Management.
