Il Crm analitico orienta i processi e la tecnologia verso il cliente per conoscerne appieno il comportamento e il valore. I benefici che si traggono da una profonda conoscenza del cliente contribuiscono ad accrescere la redditività di qualsiasi azienda in qualsivoglia settore essa operi
La chiave d’entrata nell’universo del cliente
Basterebbero queste poche parole, sottotitolo del libro, a invogliare alla
lettura. Il tema è affascinante anche per chi non è strettamente
un addetto ai lavori: tutti, infatti, ne siamo i protagonisti. Siamo i Clienti,
oggetto, spesso inconsapevole, di analisi e di conoscenza da parte delle aziende;
oppure siamo l’Azienda, che per stare sul mercato deve orientare la propria
strategia verso il cliente. Perché è quest’ultimo con i
suoi bisogni, i suoi gusti e le sue aspettative a determinare il successo di
un prodotto.
Con uno stile chiaro e scevro da esagerati tecnicismi, l’autrice è
bravissima a tenere vivo l’interesse del lettore. Ecco, quindi, che anche
chi non mastica pane e Crm da mattina a sera, pagina dopo pagina, riesce a seguire
l’esposizione senza alcuna difficoltà né noia.
Dopo un’ampia introduzione “storica”, che tratta le ragioni
del passaggio delle strategie di business da un orientamento al prodotto a un
orientamento al cliente e di come questo passaggio richieda un cambiamento radicale
della cultura aziendale, si arriva al vivo dell’argomento: al Customer
Relationship Management, il Crm.
Termine usatissimo nel linguaggio del business sta a significare la strategia
d’impresa che ha come obiettivo l’individuazione e la gestione delle
relazioni di maggior valore con il Cliente, in modo da portare all’azienda
competitività e di conseguenza profitto. Le applicazioni messe a disposizione
dalla tecnologia permettono sia la possibilità per un’azienda di
relazionarsi con il cliente attraverso diversi canali di contatto (Crm operativo),
sia l’acquisizione della conoscenza del cliente per poter in seguito decidere
quale sia il giusto modo di relazionarsi con lui (Crm analitico).
Ora, compresa la differenza tra Crm
operativo e Crm analitico, si è pronti ad affrontare e a comprendere come
funzionano i potenti sistemi che permettono di analizzare e interpretare i dati
raccolti. Sono spiegate le tecniche di data mining utilizzate e come esse
apprendono dai dati. Si analizzano le reti neurali e il loro processo di
addestramento. Queste tecniche da sole non sono sufficienti a spiegare il perchè di un certo risultato; per questo è necessaro ricorrere alla tecnica che utilizza gli alberi decisionali e alla lora capacità di generare regole del tipo se…allora. Numerose pagine, dense di concetti, ma scorrevoli nella lettura, sono dedicate a quest’ultima tecnica e al modo in cui essa funziona
L’ultima parte del libro è dedicata alla testimonianza di
importanti aziende, operanti in diversi settori del mercato (editoria,
telefonia, farmaceutico, finanziario, retail). Di esse sono analizzati i
contesti, le strategie e i modelli di Crm analitico utilizzati.
Il Crm analitico orienta i processi e la tecnologia verso il cliente per conoscerne
appieno il comportamento e il valore. I benefici che si traggono da una profonda
conoscenza del cliente (miglioramento del servizio, maggiore efficienza, azioni
di marketing e di vendita mirate) contribuiscono ad accrescere la redditività
di qualsiasi azienda in qualsivoglia settore essa operi.
Sponsor: SAS Institute
