Contact center: vince il telefono

Dal rapporto annuale di Dimension Data emerge però un calo degli investimenti in sistemi ortodossi di Crm.

Dimension Data, società specializzata nella fornitura di soluzioni e servizi It, ha rilasciato la decima edizione del Global Contact Centre Benchmarking Report.
Il Report 2008 include dati e informazioni di 300 contact center di 36 paesi e propone una visione ragionata di come in dieci anni sia evoluta la realtà dei centri di contatto con i clienti.

Fra le conclusioni più significative, si legge in una nota della società, spicca quella che indica la risoluzione dei problemi via telefono come il più grande indicatore dei miglioramenti del servizio al cliente. Il report mostra che il 38% dei manager dei contact center intervistati sostiene che l'abilità dell'operatore di risolvere il problema alla prima chiamata è il fattore più importante nel miglioramento del servizio, mentre il 74% lo pone ai primi tre posti.

Altri elementi chiave risultano essere la velocità e facilità di interazione, la conoscenza pregressa della storia del cliente, una comunicazione cortese e professionale e il rispetto degli accordi presi con i clienti.

Cresce l'uso del self service: secondo il report il 31% di tutte le transazioni sono portate a termine dai clienti attraverso canali di servizio autogestito, mentre dieci anni fa il 90% delle transazioni in arrivo erano gestite da un operatore.

Terza, e forse più rilevante conclusione, le aziende non stanno investendo bene in Crm (Customer relationship management). Rispetto al 1997, infatti, sono stati fatti pochi progressi nell'adozione di un approccio più focalizzato sul cliente. Uno tra gli indicatori chiave del Crm sarebbe la creazione di una visione unificata del cliente. Dieci anni fa, il 39% delle aziende già possedeva questa capacità e un ulteriore 45% l'aveva pianificato per gli anni successivi. Quest'anno la percentuale di aziende che possiedono una visione singola del cliente è invece scesa al 34%.

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